Caso Nº 1. Southwest Airlines (A)

Maestría en Administración de Empresas (MBA)

Asignatura: Gestión Humana

Profesora: Patricia Monteferrante

Caso Nº 1. Southwest Airlines (A)

Integrantes:

                                                                 Cristabel Alvarado  C.I. 15.834.902

Jessika González      C.I. 18.354.017

Alfredo Reyes          C.I. 14.965.844

Ender Mujica           C.I.   6.347.118

Miguel Coll              C.I. 15.314.652

Caracas, 03 de agosto de 2017

Descripción de la situación

Southwest Airlines (SWA), es una empresa norteamericana fundada en 1971 en Dallas, Texas. Desde entonces ha mantenido una diferenciación en el servicio, ofreciendo tarifas bajas y simples, alta frecuencia de vuelos punto a punto entre aeropuertos secundarios del estado y los cuatro estados limítrofes; con especial énfasis en una excelente atención y satisfacción del cliente.

Para 1994, sus estrategias operativas y de manejo de personal le permitieron lograr crecimiento y expansión sostenida, y aprovechar oportunidades donde otras líneas fracasaban. Su operación ha sido simple, eficiente y de bajos costos en infraestructura, servicios y personal, siendo estos últimos quienes representan una clara ventaja competitiva. La dirección de la empresa se ha esforzado por hacer del lugar de trabajo un sitio de diversión, creó una cultura organizacional que fomenta el compromiso de sus trabajadores,  quienes a su vez desarrollaron un nivel de productividad elevado.

Esta política se ha apoyado de un departamento de RRHH, denominado “Departamento de las Personas”, con una visión clara, donde se reconoce que la ventaja competitiva de SWA reside en su gente, aunque con poco poder/capacidad de decisión. Se trata a los empleados como un cliente interno; se les escucha, agradece, enseña, se fomenta el trabajo en equipo, les capacitan internamente, se dirigen y fomentan sus valores. La empresa se enfoca en el servicio, la satisfacción del cliente y en brindar los recursos para que el personal sea de éxito y así la empresa.

Entre 1993 y 1994, Continental, United y USAir deciden competir con SWA imitando su estrategia operativa. Sin embargo, su orientación era meramente económica (las ganancias y los accionistas primero;   a diferencia de SWA tenían relaciones laborales muy pobres y autoritarias, como se estilaba en la industria. Los competidores negaban sus problemas con el manejo de personal y pensaban que lo problemas los podían resolver con dinero. Ante la situación la dirección de SWA se preparaba para revisar su posición competitiva y la VP del Departamento de las Personas se preguntaba si SWA estaba obteniendo la mayor ventaja competitiva de su gente (14.000 empleados), si la competencia podría imitarla y qué medidas, de haberlas, se deberían tomar para manejar la situación eficazmente.

Análisis de la situación

En función a que los empleados son fundamentales para que SWA logre o mantenga su ventaja competitiva, y que los directivos son responsables por  los trabajadores para que ejecuten correctamente y a tiempo sus labores, el análisis se enfoca en los retos que debe afrontar la empresa a nivel de RRHH.

Entre los retos del entorno que enfrenta SWA, se destacan: la rapidez de los cambios, considerando el incremento sustancial de la competencia que pone en riesgo su posición competitiva, tratando de imitar sus políticas de recursos humanos en cuanto a costo y productividad. Otro reto es la carencia de cualificación por parte del personal de la empresa para el crecimiento que tienen las compañías de servicios. La organización se ha enfocado principalmente en las competencias actitudinales, relacionadas con la personalidad y formas de ser, desatendiendo la importancia de la preparación y experiencia profesional.

Hay que destacar, de los retos organizativos, que la posición competitiva de SWA se apoya de gran forma en su recurso humano para lograr sus metas, bajo un enfoque de eficiencia. Se persigue lograr los menores costos posibles y así tener un precio mucho más bajo que el mercado, esto se ha materializado con la política de salarios que aunque son más bajos que el promedio de la industria, se ha estructurado de forma tal que ofrezca la motivación necesaria para que el personal logre la mayor productividad. Ejemplo de esto es el pago por vuelo y los beneficios de participación en ganancias, los cuales han sido imitados por la competencia. No obstante, en cuanto a calidad, si bien, la dirección y los entrenamientos hacen énfasis en brindar una excelente atención al cliente, no hay un  programa de mejora de la calidad que permita revisar constantemente sus procesos.

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