Caso Peque Peque

CALIDAD EN LOS SERVICIOS:

La evolución del concepto de calidad total, se debe a os nuevos retos a los que se enfrentan los negocios en la actualidad. La creciente competencia ha hecho que el proceso de adquirir un producto o solicitar un servicio se haya convertido en toda una experiencia de la cual se debe tener un absoluto control, para lograr fidelizar al cliente y hacerlo sentir especial.

Este nuevo enfoque de calidad ha puesto un énfasis especial en los servicios (y más aún si lo que ofreces a las personas son exclusivamente servicios). Es a través del servicio como tus clientes (quienes dan vida a tu empresa) se relacionan con esta. En pocas palabras: los empleados son los que ponen en su servicio la calidad de la empresa.

Existen principios específicos que guían la calidad total en los servicios:

1. Atención y la satisfacción del cliente: en como el servicio se adapta a las necesidades de nuestros clientes.

2. Liderazgo y compromiso de la dirección con calidad: Es un fuerte compromiso de la alta dirección para con la causa.

3. Participación y compromiso de los miembros de la organización: Es el principio más importante, ya que a través de ellos se gesta la calidad en el servicio.

4. Cambio Cultural: Para poder iniciar el camino de compromiso y se pueda implantar un sistema de calidad total.

5. Cooperación en ámbito interno de la empresa: donde predominan las relaciones de confianza entre los empleados.

6. Trabajo en equipo: Para facilitar la participación de los miembros del equipo en la resolución de los problemas.

7. Cooperación con clientes y proveedores

8. Formación: La necesidad de que los miembros de la empresa reciban un adecuado adiestramiento e información suficiente para llevar a cabo sus tareas de la manera más eficiente posible.

Sobre la calidad en los servicios John Tshohl (2001) nos dice lo siguiente: En vista que la calidad de servicio, está orientada más como una estrategia de ventas, es considerada también, una ventaja comparativa, y en muchas ocasiones es la única que la empresa posee, sobre todo en organizaciones que operan en economías de servicios y donde todas brindan el mismo servicio.

Los empresarios que fundaron el supermercado Wong están conscientes de esto y lo han aplicado en su modelo de negocios para marcar la diferencia que los ha llevado al éxito:

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