Caso Práctico. Toma de decisones

Caso Práctico.  

Guillermo Barrios trabaja como encargado de la Tlapalería “La Mejor Decisión” que surte su mercancía al menudeo y mayoreo. Desde que lo contrataron como empelado, hace 12 años, Guillermo supo ganarse la confianza de María Elena Espinosa, la dueña, gracias a su responsabilidad por lo que poco a poco fue ascendiendo hasta ser ahora el responsable del buen funcionamiento del negocio. María Elena confía en su buen juicio y le permite tomar algunas decisiones. Por ejemplo, aunque la Tlapalería siempre había ofrecido a los mayoristas un 5% de descuento sobre el precio de lista, Guillermo sugirió implementar un programa de lealtad ofreciendo un descuento especial del 15% si han realizado al menos 10 pedidos en el transcurso de un año. María Elena estuvo de acuerdo con el programa por lo que lo promocionaron con un cartel colocado cerca de la caja registradora.

Una mañana acudió Edgar Loría quien realizó un gran pedido de mercancía cuya factura totalizaba $22,500.00; y la señorita encargada de la caja, le cobró $21,375 ya descontando el 5% correspondiente. Sin embargo, Edgar le dijo que no estaba de acuerdo, que según el cartel que estaba colocado debía descontarle un 15%. La cajera intentó hacerle entender que ese descuento era sólo para clientes del programa de lealtad y que se le aplicaría si realizaba un mínimo de 10 pedidos durante un año, pero Edgar empezó a vociferar que eso era injusto y que exigía hablar con el encargado.

Guillermo escuchó los gritos hasta la trastienda donde se encontraba checando un pedido que acababa de recibir, por lo que se dirigió a la caja para saber qué sucedía. Edgar le exigió que le respetara el descuento que estaba publicado o cancelaría el pedido y se quejaría ante la Procuraduría Federal del Consumidor.

Tomado y adaptado de:  http://academica.uaslp.mx/oa/decisiones/caso_practico.html

Universidad Autónoma de San Luis Potosí.

Exclusivamente para fines académicos

1.- Identificación y analizar el Problema.

Después de leer y analizar el caso de la Tlapalería, identifica cuál es el problema.

[pic 1]A.- ¿Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, aun cuando la política indica que debe tener un año como cliente y haber al menos realizado 10 pedidos?

[pic 2]B.- ¿Se debe aceptar que el cliente levante una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor ya que no tiene fundamento en lo que pretende?

[pic 3]C.- ¿Se debería crear un programa de descuentos dependiendo de la cantidad que compre el cliente?

[pic 4]D.- ¿Se debe revisar si es justo, claro y funcional el programa de lealtad para los clientes considerando las políticas que especifica?

Justificación:  

La empresa especifica las reglas del descuento por ser clientes de lealtad,no debe de haber cambios pues es una regla a la que se llegó por ciertas razones,como por ejemplo que no conviene dar descuentos a todos,la rebaja es para darle un plus a los clientes que se sabe comprarán por un largo tiempo y eso hace que tengan una razón más para seguir haciéndolo,por lo antes dicho no se puede dar un descuento a todos además de que es raro que pida el descuento y Guillermo se lo dé así por que si,puede levantar sospechas de que es un conocido,además de que está tomando decisiones muy importantes y el no es el jefe aunque Elena le tenga mucha confianza,no es razón para tomar decisiones solo por tomarlas,siempre se deben de analizar las cosas antes con alguien más para saber los distintos puntos de vista,el tomo la decisión así de fácil por qué no es su negocio a él no le afecta si pierde o no el sueldo ahí estará,y si no le avisa a su jefa quizá no lo note,entonces por esas razones se debe de dejar que el cliente ponga su queja,ya que no procederá por que los puntos para el descuento son claros y el negocio trabaja y da descuentos conforme a ellos.

2.- Identificar criterios de decisión y ponderarlos.

Considerando los siguientes criterios de decisión, otorga una ponderación de 1 a 4, otorgando el mayor valor al que consideres el mejor criterio de decisión.

Justificación:  La opción “a” se llegaría a malinterpretar el caso y dar mala imagen pero al final sería solo un chisme o rumor ya que en el cartel y los empleados trataron de la manera más clara explicarle a Edgar que la promoción era para clientes con más de 10 compras en un año y que a él solo se le aplicaba el descuento del 5%, en la letra “b” solo se perjudica a la empresa ya que de todas maneras Edgar podría llegar a decir que no le querían respetar su descuento de mayorista y seria al final un chisme y una pérdida monetaria para guillermo y aparte de eso perdería en parte la confianza de Maria la cual le había costado tantos años conseguir y en las últimas dos opciones “C” y “d” aunque Edgar repito puede llegar a querer manchar la imagen de la tlapaleria, esto se puede arreglar con un comunicado y con los clientes leales a los que ya se les aplica el descuento de 15% y en la parte de llamar a la PROFECO solo seria como una amenaza inutil ya que a Edgar se le explico la manera en la que el descuento se le podía aplicar.

3.- Definir prioridad para atender el problema.

Considerando los criterios de decisión presentados, define cual es la prioridad para atender el problema.

[pic 5]a) No vender, cuidando la imagen del negocio.[pic 6]

[pic 7]b) La prioridad para atender el problema es vender y beneficiar a la empresa.

[pic 8]c) La prioridad es vender sin importar si se beneficia o no a la empresa.

[pic 9]d) No vender, sin importar la imagen que se dé.

Justificación: La opción “b” sería la más adecuada en este caso, puesto que  cuando una empresa trata con casos de inconformidad por parte del cliente, es común que se busque satisfacer al cliente a toda costa, sin embargo, en este caso resulta indispensable satisfacer a ambas partes, puesto que si solo se beneficia al cliente la empresa puede presentar pérdidas en cuestión de ganancias por las ventas. Y claramente para no afectar la reputación de la empresa resulta muy útil satisfacer en parte al cliente. Básicamente se debería considerar buscar en alternativas que den un beneficio a ambas partes, podría ser por ejemplo, brindar al cliente alguna alternativa como una promoción sin que esta afecte las ganancias de la empresa, esto antes consultandoló con su jefa para la aprobación. La mejor opción es también hablar con el cliente asertivamente, escuchando, aceptando el error, buscando otras alternativas como una solución, esto respecto al porqué de sus precios y sus descuentos.

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