Caso Práctico Clima Organizacional

CASO PRÁCTICO CLIMA ORGANIZACIONAL

ENTREVISTA

RECEPCIONISTA HOTEL NH MADRID

1. Buenos días, ¿es tan amable y me regala su nombre, edad y el cargo que

desempeña dentro del HOTEL NH MADRID?

Rta/: Hola, buenos días. Me llamo Nayibe Solarte, tengo 24 años y actualmente trabajo

en la recepción del HOTEL NH MADRID.

2. Nayibe, ¿qué marca la diferencia entre la atención al cliente en este hotel con

respecto a otros que ofrecen igual servicio?

Rta/: Existen políticas medioambientales y de sostenibilidad que no sólo mira acciones

de innovación para ofrecer productos y servicios dentro del hotel, sino que se busca

ofrecer valor a los clientes la innovación social-sostenible, en donde además del

servicio de hospedaje, seguridad y entretenimiento que nuestros clientes pueden

encontrar dentro del hotel, también pueden hacer parte de planes como el GREEN

SAVINGS PROJECT que busca vincular a las personas en actividades ecoturísticas,

nutricionales y de cuidado no sólo del ser humano, sino de la naturaleza y los animales,

como pasa en NH Conference Center Sparrenhorst en donde se tiene un hotel-colmena

de abejas del que se obtiene la miel para la cocina y para regalo a nuestros huéspedes;

así como también se le enseña a la gente del mundo de las abejas asesorados por

personal del hotel capacitado p

Asimismo existe un Código de Conducta, actualizado en 2015, así como también una

Guía Práctica y un documento de Preguntas Frecuentes con los principios y normas

que han de regir el comportamiento profesional de todos los empleados, miembros de

los órganos de administración de todas las sociedades que conforman NH Hotel Group,

así como de clientes, proveedores, accionistas y otros grupos de interés.

4. ¿Qué marca la diferencia para que los clientes encuentren experiencias nuevas

y satisfacción total en este hotel?

Rta/: HOTEL NH MADRID acorde con el compromiso del cuidado medioambiental y la

sostenibilidad ambiental, cuenta con huertas propias de cultivos orgánicos de donde se

extraen los alimentos para nuestros comensales. De igual manera, los huéspedes

pueden ingresar a los huertos y aprender del proceso de siembra, cultivo y cosecha de

los productos, para que puedan ponerlo en práctica en sus hogares.

Tenemos una campaña navideña denominada “HOTELES CON CORAZÓN”, que

busca reunir a familias con niños que se encuentran hospitalizados; con el apoyo de

empresas privadas y ONG’s se les brinda el alojamiento, algunos obsequios y entradas

a parques recreacionales.

Teniendo en cuenta que muchos de nuestros clientes se hospedan por una sola noche,

debido a que vienen por viaje de negocios, además de ofrecerles transporte desde y

hacia el aeropuerto y dentro de la ciudad durante su estancia, les obsequiamos una

sesión de relajación en nuestro hotel, previa a su hora de salida de nuestras

instalaciones. Y si por factores de tiempo no pueden acceder a ella, se la reservamos

para que pueda ser utilizada durante un año en cualquiera de nuestros hoteles.

5. La función de ustedes como la primera cara que ve el cliente al acercarse a la

recepción es ser siempre serviciales ¿en qué se remarca ese servicio sin llegar

a los extremos de empalagar al cliente?

Rta/: Como ya lo he manifestado, en el HOTEL NH MADRID buscamos que nuestros

huéspedes se sientan como en familia, por tanto los tratamos como tal. Acompañados

de un cálido recibimiento, siempre respetamos sus espacios y procuramos que desde

el primer momento sientan que están en casa. Eso se hace con una sonrisa previa, un

saludo cálido, contándoles de todos los beneficios que obtendrán durante su estancia

con nosotros, obsequiándoles algo de beber o comer y poniéndoles a su disposición a

todo nuestro personal.

Pero ante todo el respeto y entender que todas las personas son diferentes y que como

tal, debemos antes escuchar qué es lo que necesitan y cómo lo necesitan. Nuestra

política es la del servir, y estamos para ello.

6. ¿Se cumplen los resultados que se planifican desde la administración?

Rta/: ¡Desde luego! Todo lo planificado se mide por competencias, tiempos e

indicadores de cumplimiento que permiten no sólo mejorar el servicio, sino ser más

eficientes y eficaces en nuestras responsabilidades. Sobre todo porque nuestras

funciones están para el servicio de la gente y su bienestar, por ello todo nuestro

quehacer debe ir en ese sentido, y funcionar mejor que un reloj

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