Caso Señor Pagonis

Antecedentes de Sears

Sears. Roebuck & Co. Es una empresa norteamericana con más de 150 años de

antigüedad. Hasta la década del 80, fue la primer empresa minorista del país. A

mediados de los 80, sus ingresos netos decayeron abruptamente hasta que en 1992

perdió el liderazgo del comercio minorista frente a Kmart5.

Sears contaba para ese momento con una compleja estructura administrativa, que

implicaba un costo de administración y venta del 30% de sus gastos totales. Las

actividades logísticas se desarrollaban en forma interna a cada departamento, mediante

complejos procedimientos de trabajo que debían cumplirse en forma estricta.

Algunas de las líneas de negocio de la empresa se desarrollaban en la misma forma

desde hacía más de 100 años. Representaban un símbolo que, a pesar de las fuertes

pérdidas que implicaban, eran fuertemente apreciados por todos los empleados6. La

coordinación se efectuaba básicamente a través de procedimientos estandarizados y por

vías formales. De acuerdo a algunos de los empleados, el grado de trabajo en equipo era

bajo, cada uno defendía los intereses de su propia unidad funcional o su propia línea de

negocios.

En 1992 la situación se hizo crítica y al retirarse su Presidente, se nombró a Arthur

Martínez, ejecutivo de Saks 5th.Ave7, como nuevo Presidente.

Arthur Martínez

Al asumir su cargo, declaró: “La situación de la empresa es crítica y debemos hacer en

un año lo que otros han hecho en 10. La empresa arrastra su tradición y no se ha

decidido entre sus diversas líneas de producto. Una empresa que no tiene un objetivo

claro es una empresa que tiende a desaparecer”

Durante el primer año, efectuó una reestructura que implicó la clausura de más de 100

sucursales que mostraban un bajo desempeño, eliminó líneas de negocio completas

(entre ellas, el catálogo de venta por correo) y adoptó una serie de medidas comerciales

tendientes a cambiar la imagen de la empresa. En lo interno, no vaciló en cambiar el

equipo gerencial dejando de lado a antiguos funcionarios que no aprobaban los cambios

efectuados.

Con el fin de cambiar la cultura organizacional de la firma, contrató una empresa

externa como “cazatalentos” procurando identificar personas que trabajaran en otras

compañías y se adaptaran al perfil deseado. En especial, manifestó que los aspectos

logísticos y de distribución resultaban claves para una mejora sensible en el desempeño

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