Caso Starbucks

1. Starbucks: Brindando Servicio al Cliente Principales hechos relevantes.

• El vicepresidente Chirt Day tenía que reflexionar sobre el desempeño de la compañía, el cual Starbucks gozaba de un crecimiento de 5% en ventas en comparación de su competencia.

• Day no se sentía confiado de los resultados, por lo cual elaboró un plan para invertir 40 millones de Dlls para permitir que los 4,500 locales de la compañía puedan añadirle 20 horas de trabajo a la semana a cada local con la idea de mejorar la velocidad del servicio y como resultado que la satisfacción del cliente aumentara.

• Day tenía que tomar una decisión hacerca de la recomendación que le daría a los CEO´s de la empresa (Schultz y Orin Smith).

La pregunta era ¿Qué pasaría si este plan se implementava, cuál sería el impacto en ventas y en rentabilidad?

2. Desarrolla el concepto de innovación a la luz de este caso.

¿Qué ha hecho a Starbucks para ser la cadena de café más grande del mundo?

Su gran éxito a nivel global es el efecto de una serie de planes estratégicos, encaminados a la expansión sostenida de aproximadamente más de 17,800 locales en 50 países diferentes.

Las estrategias que ha tomado esta compañía para ser hoy en día la marca que son, se han enfocado en diferentes rubros:

• Servicio al Cliente: El servicio que esta compañía le proporciona al cliente, va más allá de ofrecerle un café de calidad, sino que esta se enfoca en ofrecerle una experiencia única al cliente.

Para lograr esto, Starbucks ha aprendido escuchar al cliente sabiendo que su fidelidad es importante.

• Innovación: No temerle a los cambio, ya que los modelos de negocio se tienen que ir adaptándose a los tiempos, por lo tanto, para que una empresa cambie, hay que tomar séricos sacrificios e innovar.

• El propio café: servir un café de calidad.

• La Marca: La marca de esta compañía crea una experiencia inspiradora cada vez que el cliente consumía un café.

• Propuesta de Valor: Esta empresa tiene como objetivo crear una experiencia en torno al consumo de café.

• Atmosfera: Las personas no solo iban por el café y se van, sino que se quedan por la atmosfera y el ambiente de la cafetería.

• La atmosfera laboral: Los empleados de Starbucks se les denomina Socios. Este ambiente de trabajo conduce a que la satisfacción de los socios se refleje en la satisfacción del cliente.

Esta empresa fue nombrada por la revista Forbes con la posición número 47 como “El mejor lugar para trabajar”

Esta estabilidad y satisfacción conlleva a reducir el nivel de rotación de la empresa.

• Capacitación: Cuando un socio es contratado, se le capacita de dos maneras, un entrenamiento enfocado a las habilidades suaves (esto está relacionado con el contacto con el cliente, el cual se caracteriza por un buen trato

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