Caso: Stew Leonard’s Dairy

Ariel Polanco Capriles, EMBA 2014

Caso: Stew Leonard’s Dairy

Hechos Relevantes

• Stew Leonard es una gran tienda, ubicada en Norwalk, Connecticut que vende 750 artículos en comparación con los 10,000 ó 15,000 de un supermercado típico.
• La tienda es conocida por su política de servicio al cliente, que recibe a los compradores en la entrada de cada tienda grabada en una roca de 3 toneladas:

1. El cliente siempre tiene la razón.
2. Si el cliente, alguna vez, se equivoca, vuelva a leer la regla 1.

• Con esta filosofía, aun cuando el cliente esté equivocado, el personal de Stew Leonard’s lo tratará como si estuviese en lo correcto.
• Su éxito viene dado, no solo de identificar que está bien o mal, él calcula que su cliente común gasta unos US$100 a la semana, lo multiplica por cincuenta semanas al año y ese total por 10 años y este cliente se convierte en un activo de US$50,000.00
• Esta tienda siempre buscaba la manera de que el cliente fuera agradado y sobre todo que sintiera que valora su tiempo, como por ejemplo brindaba galletas y helados para los que estaban colas por más de 5 minutos.
• Establecieron un buzón de sugerencias y quejas para los clientes, el cual se discutía entre los principales gerentes de la tienda, todas las mañanas (cien comentarios diarios promedios). Estos a su vez llaman a los clientes (24 horas) para agradecerles el comentario y posteriormente en las 48 horas siguientes preceden a mandar mail con la idea de solucionar el problema. Los cliente que tomaron la iniciativa se dieron cuenta que que sus opiniones tenían valor.
• Realizan Benchmark de la competencia para constantemente ver en que pueden mejorar la calidad por la tanta competencia.
• Otra buena lección impuesta fue el principio TAA (Tu Animas Apoyo), donde Stew insta a sus empleados se pongan en lugar de sus clientes y hagan lo que les gustaría que le hicieran.
• La estrategia de Stew se ha basado en satisfacer a su cliente, tratando de lograr la mayor información, animándolos a expresar problemas y sugerencias, apoyar a sus empleados y lo que sea necesario para servir mejor a sus clientes, para que la tienda pueda lograr sus objetivos.

Fin

...