Caso: Susan Munro, Cliente De Servicio

Caso: Susan Munro, cliente de servicios

1. Identifique cada uno de los servicios que Susan Munro utilizó o está planeando utilizar. Clasifíquelos de acuerdo con la naturaleza del proceso subyacente.

Servicio de internet-Proceso de Información

Servicio del pronóstico del tiempo - Proceso de estímulo mental

Servicio de transporte - Proceso dirigido hacia las personas

Servicio de correos - Proceso de estímulo mental

Servicio de cafetería - Proceso dirigido hacia las personas

Servicio de educación - Proceso de estímulo mental

Servicio de Centro de Comidas (Restaurante) - Proceso dirigido hacia las personas

Servicio de Cajero Automático (Banco) - Proceso de información

Servicio de telecomunicaciones - Proceso de estímulo mental

Servicio de Laboratorio de Inglés- Proceso dirigido hacia las personas

Servicio de estilista - Proceso dirigido hacia las personas

Servicio de tintorería - Proceso hacia las posesiones

Servicio de Seguro-Proceso hacia las personas y posesiones

Servicio de optometrista - Proceso dirigido hacia las personas

Servicio de comida a domicilio - Proceso hacia las personas

2. ¿Cuáles necesidades está tratando de satisfacer en cada caso?

Servicio de internet-Necesidad de Información y comunicación

Servicio del pronóstico del tiempo - Necesidad de información

Servicio de transporte - Necesidad de movilización

Servicio de correos - Necesidad de comunicación

Servicio de cafetería -Necesidad de alimentación.

Servicio de educación - Necesidad de aprendizaje y formación

Servicio de Centro de Comidas (Restaurante) - Necesidad de alimentación

Servicio de Cajero Automático (Banco) - Necesidad económica

Servicio de telecomunicaciones – Necesidad de comunicación

Servicio de Laboratorio de Inglés- Necesidad de aprendizaje y formación

Servicio de estilista – Necesidad de belleza (autorrealización)

Servicio de tintorería – Necesidad de limpieza

Servicio de Seguro-Necesidad de seguridad o respaldo

Servicio de optometrista – Necesidad de salud

Servicio de comida a domicilio – Necesidad de alimentación

3. ¿Qué proporción de esos servicios a.) implica un autoservicio b.) implica cierto grado de participación del cliente en el proceso de producción, c.) implica una dependencia en el proveedor del servicio? ¿En dónde ve usted mayor potencial para el autoservicio y cuáles serían las implicaciones para el cliente y para el proveedor?

Servicio de internet-a

Servicio del pronóstico del tiempo - c

Servicio de transporte - c

Servicio de correos - c

Servicio de cafetería -b

Servicio de educación - b

Servicio de Centro de Comidas (Restaurante) - b

Servicio de Cajero Automático (Banco) - a

Servicio de telecomunicaciones -a

Servicio de Laboratorio de Inglés - a

Servicio de estilista - b

Servicio de tintorería - c

Servicio de Seguro - b

Servicio de optometrista -b

Servicio de comida a domicilio - a

Es decir en este caso el 40% son autoservicio, en el 30% de servicios hay cierto grado de participación del cliente y en el 30% restante se depende en mayor grado del proveedor, la participación

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