Caso Telefónica del Perú

1.- Visión: La empresa Telefónica del Perú identifica su visión actual con la frase: “La vida digital es la vida, y la tecnología forma parte esencial del ser humano. Queremos crear, proteger e impulsar las conexiones de la vida para que las personas puedan elegir un mundo de posibilidades infinitas”.

Referencia: Telefónica del Perú, 2021, pág. 4. Según Pedro Cortez Rojas, CEO de Telefónica del Perú, el enfoque es en el cliente y en su experiencia con los servicios, la empresa reconoce que el sector es altamente competitivo y ofrecer productos con factores diferenciales a la competencia es el foco de la estrategia.

2.- Misión: La empresa Telefónica del Perú actualmente tiene la siguiente : “Ser una OnLife Telco, para Telefónica del Perú ser un OnLife Telco significa darle el poder a las personas para que ellas puedan elegir cómo mejorar sus vidas” (Telefónica del Perú, 2021, pág. 9). Esta misión da relevancia a la principal operación de la empresa que es brindar conectividad a las personas para mejorar su vida diaria.

Como misión se propone: Ser una Onlife Telco que entrega a sus clientes una oferta de productos y servicios personalizados de excelente calidad, conectándolos a un mundo de posibilidades infinitas. Esta propuesta acompaña a la misión actual con el propósito de mejorar la calidad de vida de las personas, pero además la complementa porque dirige a la empresa a ser los mejores productos y brindar servicios de calidad

3.- Tablero de Control Balanceado (Balanced Scorecard):

De acuerdo con el Tablero de Control Balanceado para Telefónica del Perú se ha establecido las cuatro perspectivas de control para la consecución de los objetivos y por ende de la visión

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3.1 Financiero operacional: Cumplir con los inversionistas: Generar utilidades, mejorando la eficiencia de la organización, realizar inversiones.

Acciones: 1. A partir del 2023 se incrementará en +1.5% el resultado del ejercicio cada año hasta el 2025, expandiendo los ingresos por ventas a un ritmo de +8% anual, reduciendo los costos fijos y mejorando los márgenes. Responsable: Gerente de finanzas.

3.2 Clientes y mercado: Enfocar al cliente interno al cambio Acciones:

a.- Mejorar la experiencia al cliente:

Reducir el tiempo promedio de afectación de los servicios de Internet (móvil y fijos).
Acciones: Para el 2023 digitalizar los procesos de mantenimiento en la infraestructura de antenas y fibra óptica para identificar oportunamente quiebres de servicios. Indicador: educción de tiempo de afectación por mes (falla y mantenimiento) del servicio de Internet fijo, móvil., Responsable: Servicio al cliente y marketing.

Acciones: implementar un Plan de mejora de la cultura empresarial actual con deficiencias, indicador: N° de tareas culminadas / N° de tareas. Responsable: Control de operaciones.

3.3 Personas:

a.- Enfocar al cliente interno al cambio

Acciones: implementar un Plan de mejora de la cultura empresarial actual con deficiencias, indicador: N° de tareas culminadas / N° de tareas. Responsable: Control de operaciones.

b. Mejorar la experiencia al cliente:

Reducir el tiempo promedio de afectación de los servicios de Internet (móvil y fijos).
Acciones: Para el 2023 digitalizar los procesos de mantenimiento en la infraestructura de antenas y fibra óptica para identificar oportunamente quiebres de servicios. Indicador: educción de tiempo de afectación por mes (falla y mantenimiento) del servicio de Internet fijo, móvil., Responsable: Servicio al cliente y marketing.

3. 4 Procesos claves:

a.- Eliminar los procesos que destruyen valor y reducen la competitividad de la empresa.

Acciones: Implementar en 2023 una Dirección de Procesos de Negocios  y contar con una gerencia de organización y métodos  para revisar los macroprocesos y establecer sus objetivos, cuellos de botella, prioridades y requerimientos en sus procesos operativos, logísticos, administrativos y regulatorios. Responsable: Área de control de operaciones. Indicadores: Indicadores de productividad y satisfacción del cliente interno que necesita el imput.

4.- Situación General de Telefónica del Perú.

Telefónica el Perú SAA, en adelante Telefónica del Perú, es una empresa constituida en Perú y domiciliada en Lima, del sector de telecomunicación. Es subsidiaria de Latin America Cellular Holding B.V desde el 30 de marzo de 2020, y propiedad de otros accionistas minoritarios tal como se indica en la Tabla 1. Ofrece los siguientes servicios: telefonía móvil; internet; telefonía fija; transmisión de datos y tecnología de la información; servicios portadores de larga distancia nacional e internacional; servicios móviles por satélite; y servicios de televisión pagada . De acuerdo con la legislación peruana, se encuentra supervisada por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSÍPTEL y por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones – MTC (PWC, 2020).

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