Caso Telefónica

Telefónica es una empresa líder en telecomunicaciones a nivel nacional y empresa de referencia en el ámbito internacional.

El objetivo de la estrategia de Responsabilidad Social Corporativa de Telefónica España se fundamenta en la visión del Grupo, que consiste en mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde Telefónica opera.

Las estrategias de Responsabilidad social Corporativa llevadas a cabo por Telefónica se centran en sus principales grupos de interés:

Clientes: con el que se pretende tener un vínculo emocional y construir relaciones positivas. Para ello consideran imprescindible poner el foco en aquello que más valora el cliente y resolver sus necesidades en el primer contacto. Desde Telefónica se han llevado a cabo varios proyectos:

 El proyecto “Experiencia de Cliente”, cuyo objetivo es mejorar la satisfacción de los clientes y con el fin de desarrollar relaciones emocionales positivas y reforzar su lealtad.

 Proyectos globales como la progresiva implantación de la metodología “Customer Journey” en sus operaciones. Esta metodología persigue el rediseño continuo de las actividades de cliente con el fin de mejorar su satisfacción.

 Proyecto “Hecho para el Cliente” que tiene como objetivo garantizar que la experiencia del cliente en relación con Telefónica será la adecuada antes de comercializar un nuevo producto o servicio, poner una promoción en el mercado, realizar cambios de precios o en los servicios que disfruta.

 Atención al Cliente: Los clientes cuentan con un servicio de asistencia técnica para resolver las dudas e incidencias en sus conexiones de banda ancha.

Trabajadores: el objetivo es lograr un solo equipo comprometido en torno a tres líneas de trabajo: un sólo equipo comercial que avance en la cohesión e integración promoviendo el espíritu de equipo ilusionado y comprometido, incrementando la satisfacción de los empleados, a través de la cultura de valores, sustento de las promesas del Programa Cliente, feedback, formación, rotación y reconocimiento de logros.

Con el “Programa Bravo” se pusieron en marcha el pasado año diferentes actividades para implicar a todas y cada una de las personas que integran la organización en el proyecto de transformación, con acciones de motivación e incremento del sentido de pertenencia al grupo y a los valores de la empresa. Además se impartieron casi 2 millones de horas de formación a los empleados de la Compañía La formación se realiza de forma presencial y a través de plataformas online. Cada empleado dispone de un plan de formación que se construye en función del perfil de conocimiento y competencias, la estrategia de cada área y las políticas corporativas. Además, se han puesto en marcha programas de Coaching y de formación en idiomas.

Comunidad: Telefónica promueve iniciativas de acción social y cultural, patrocina actividades deportivas, culturales y sociales, y coopera con el mundo universitario.

Además la Fundación Telefónica trata de contribuir al desarrollo social de los países en los que opera el Grupo, desarrollando cinco grandes áreas de actuación transnacionales:

 Educared: es un proyecto que tiene como objetivo contribuir a mejorar la calidad de la educación, fomentar la igualdad de oportunidades en los procesos de enseñanza y aprendizaje y mejorar

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