Caso de aplicación 1: Pregúntele a Chunk

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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

Facultad de Ciencias Administrativas

Casos del capítulo 11 y 12

Equipo 8

Coordinadora:

Rios Zavala, Claudia Geraldine

Integrantes:

Miranda Lizana, Ximena

Rios Zavala, Claudia Geraldine

Santiago Paucar, Angie

Valladares Rojas, Emili Quiara

Verde Palacios, Mariajulia

Villanueva Coronel, Lita Liceth

Curso

Procesos Administrativos- Sección 02 - Turno Tarde

Docente

Victor Manuel Castro Montenegro

Lima – Perú

2022

Casos del capítulo 11

Caso de aplicación 1: Pregúntele a Chunk

1. Describa y evalúe las iniciativas de Charles Schwab Corporation.

Una de las iniciativas que se pueden percibir es el empoderamiento al trabajador, ya que esta organización entrena a sus empleados para que puedan responder sin demora las quejas y preocupaciones de clientes. El empoderamiento no solo mejora el servicio, sino que el empleado se siente seguro y confiado de lo que hace.

Además, toman muy en cuenta la retroalimentación de los clientes, pues mediante encuestas a clientes, se reciben las experiencias de los consumidores para mejorar como empresa. Y por último, la palabra y sugerencias de los empleados, es muy importante, pues los gerentes se reúnen y evalúan sugerencias que los mismos empleados proponen, para mejorar basándose en las encuestas antes realizadas.

2. ¿Cómo podría verse afectado el diseño estructural de la organización por la cultura de “no comprar en medio del furor de una promoción, ni asumir riesgos excesivos”?

Es como un arma de doble filo ya que por una parte se verá afectada la estructura y por otro ni en lo más mínimo; por ejemplo, el autor nos explica una analogía con el casino y los juegos de azar, donde solo tienes dos opciones: perder todo o ganar mucho, en realidad uno no sabe con qué se va a enfrentar, por ello todo depende de la “suerte”. Claro está que se debe asumir los riesgos, sabiendo que hay un 50% de probabilidad de ganar y otro 50% de perder, así que uno debe tener la conciencia total de las posibilidades; es más o menos igual con los negocios, en este caso se debe de tener una estructura organizacional sólida para determinar quién realizará estas acciones, saber que riesgos se tomarán y que responsabilidades habrán. No llevar a cabo una toma de decisiones correctamente puede que una estructura organizacional no funcione y cambie totalmente al no alcanzar las metas establecidas llegando a una posible pérdida, por ello se deberá realizar una centralización completa y adecuada.

3. ¿Qué implicaciones estructurales, positivas y negativas, podría tener el intenso enfoque  que Schwab tiene en la retroalimentación de los clientes?

1. Positivas:

• La estabilidad laboral.
• Mejora en el servicio al cliente.
• Ética empresarial.

1. Negativas:

• Encuestas no confiables o alteradas.

4. ¿Considera que este arreglo funcionaría en otros tipos de organizaciones? ¿Por qué o por qué no?

Depende del tipo de organización, ya que si es una empresa donde la mayoría de los puestos realizan labores de oficina los empleados no tendrían labores que realizar, esto funcionaria en las organizaciones que tienen un enfoque a la innovación, creación, diseño, estrategias, pensamiento crítico etc. Y este tipo de tareas les quitan tiempo.

Caso de aplicación 2: Un nuevo tipo de estructura

1.     Describa y evalúe la iniciativa PfizerWorks de Pfizer.

Pfizer busca optimizar el tiempo que desperdician sus empleados realizando trabajos de apoyo como hacer búsquedas en Google y elaborar presentaciones de PowerPoint para que así se dediquen en realizar trabajos estratégicos donde realmente exploten sus habilidades (estrategia, innovación, creación de redes, colaboración, pensamiento crítico). Es decir, hay una optimización de tiempo, y un desempeño eficaz en los trabajadores.

2.     ¿Qué implicaciones estructurales, positivas y negativas, tiene este enfoque? (Piense en términos de los seis elementos del diseño organizacional.)

• Especialización en el trabajo: debido a que tienen otra empresa que se dedica a realizar el trabajo tedioso, y los empleados se pueden dedicar exclusivamente al trabajo estratégico.
• Es una organización descentralizada: ya que las decisiones no son solo tomadas por los gerentes sino también por los empleados y la implementación eficaz de las estrategias de la empresa depende de que los gerentes participen en la toma de decisiones y sean flexibles al respecto.
• Baja formalización ya que no existen reglas estrictas para generar exigencia y control.
• Todos los empleados son responsables de sus decisiones.

3.     ¿Considera que este arreglo funcionaría en otros tipos de organizaciones? ¿Por qué o por qué no? ¿Qué tipos de organizaciones podrían beneficiarse al utilizarlo?

Consideramos que funcionaría en las organizaciones que están enfocadas a la innovación, creación, diseño, estrategias, pensamiento crítico; puesto que optimizarán el tiempo y harían más eficaz su trabajo, mientras que en las empresas donde la función de los trabajadores es realizar un trabajo táctico, no sería necesario porque generaría un gasto.

4.     ¿Qué papel cree que juega la estructura organizacional en la eficiencia y la eficacia de una organización? Explique su respuesta.

Toma un papel importante debido a que con la eficacia organizacional es posible medir el cumplimiento de sus objetivos y con la eficiencia implica el uso o disposición de los recursos dados sin poner una tensión innecesaria en los empleados. Es decir, una organización bien estructurada reduce recursos, demoras, tiempo, tiene empleados mayor capacitados, mejor atención con clientes y esto le permite ser más eficaz y eficiente.

Casos del capítulo 12

CASO 1:

1. ¿Qué opina de la idea de usar voluntarios para realizar tareas por las que otras personas reciben un pago?
2. Si estuviera en el lugar de Mark Studness, ¿cuál sería su principal preocupación respecto de este esquema laboral?¿Cómo se ocuparía del asunto?
3.  ¿Qué posición ocupan estos voluntarios en la estructura organizacional?Considere cada uno de los seis elementos del diseño organizacional y analice cómo afectan este modelo estructural.

Estos voluntarios o también llamados “usuarios líderes” juegan un papel importante en la estructura organizacional en el punto de atención al cliente de Verizon, ya que incrementan el valor del  servicios ofrecido por este dando sugerencias y atendiendo las dudas de clientes o visitantes a través de la página web de servicio al cliente de la empresa. Para ello, Verizon diseñó una estructura configurada a partir de un elaborado sistema de clasificación para atraer y mantener a los usuarios líderes otorgándoles rangos, insignias y puntos de reconocimiento por su contribución. En ese sentido, también se observa que el elemento bajo el cual se rige dicha estructura es la especialización del trabajo, ya que los voluntarios cumplen con una tarea específica al contestar las preguntas, reduciendo de alguna manera los gastos operativos de la organización.

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