Caso de estudio Hotel Aljar

Universidad tecnológica de Panamá

Aseguramiento de la calidad

Análisis de caso

Hotel Aljar: la calidad es lo primero.

Estudiantes: Alcedo Kimberly

                Reyes Steve

                         Villarreal Mitzela

1. Identifique los distintos conceptos de la calidad presentes en el caso

R//. Se logró identificar el concepto de la calidad por conformidad en los primeros párrafos del caso se habla que durante la administración de don Paulino Núñez este establece una serie de normas y estructuras que permiten aclarar las responsabilidades y los aspectos que se requieren ser cumplidos para satisfacer a los clientes además también se observa el concepto de la calidad como uniformidad en esta sección con la implementación de la figura del supervisor para asegurar que se cumplieran los aspectos internos de la producción que se habían establecidos.

el concepto de calidad como actitud para los dos identifica en la parte de la administración de don Jaime ya que con la presión de la certificación ISO 9002 se busca que las características del servicio satisfagan las necesidades del cliente al crear el departamento de calidad y la participación directa de toda la planilla.

El concepto de calidad como satisfacción del cliente se pueden identificar en todas las partes del caso ya que el hotel siempre se esmero en satisfacer al cliente sin embargo en la sección final durante la administración de don Jaime se desarrolla de una manera más amplia y enfocada a la gestión con la creación del departamento de atención al cliente para conocer las demandas de cada cliente y mantener un desarrollo del servicio de mejor manera.

1. Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada aspecto de la calidad.

R//. con los conceptos de la calidad como conformidad y como uniformidad el objetivo que se busca o se persigue es el de establecer las normas para el buen cumplimiento del servicio y asegurar el cumplimiento de las mismas con el fin de brindar un excelente servicio a los clientes.

Con el concepto de la calidad como actitud para el uso y como satisfacción del cliente se persiguen los objetivos de perfeccionar los estándares que ya tenía el empresa al obtener la certificación ISO y enfocarse como prioridad en satisfacer las necesidades del cliente en su totalidad para así poder brindar un excelente servicio de calidad y de atención al cliente.

1. ¿con qué objetivo se ha desarrollado el sistema de aseguramiento de la calidad en el hotel Aljar? ¿qué implicaciones organizativas ha tenido el desarrollo de dicho sistema?

R//. el sistema de aseguramiento de la calidad se ha desarrollado con el objetivo de mejorar los procedimientos mantener estándares de calidad establecidos por el mercado de forma global, ya que la tendencia es la de satisfacer a los clientes, por lo que se debe conocer cuáles son las demandas de cada cliente. Para conseguirlo se ha implantado un departamento de atención al cliente que mediante cuestionarios y entrevistas personales obtiene información sobre sus gustos y preferencias con un coste íntimo pero que produce un grado de satisfacción en el huésped difícil de lograr por otras vías. El alcance de esta certificación comprende la promoción, comercialización, contratación de servicio de alojamiento, restauración, reuniones,  convenciones, etcétera. Con el fin de poder brindar un excelente servicio de calidad en todos los aspectos.

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