Caso linares el duro

Hace aproximadamente un año estoy a cargo de una sucursal de Santiago, cuya labor es fundamental en cuanto a incrementar y optimizar el funcionamiento operativo de la Empresa M y Z.

El personal este compuesto de tres asesores comerciales, y el personal administrativo.

Últimamente se han presentado algunas dificultades, debido a que hace tiempo se están recibiendo quejas de los cliente, por el trato, que ejerce uno de los ejecutivos el Sr. Linares, cosa que se está presentando con frecuencia, sobre todo con algunos de los clientes más importante, debido a que cada vez que deben salir a terreno lo realizan de a dos, y cada vez que sale Linares se originan roces con los demás ejecutivos, porque es demasiado rígido y duro en aplicar la política de precios y condiciones.

Últimamente la situación se ha tornado compleja debido a que Sánchez, uno de los ejecutivos ha pedido cambio de sucursal, y Montalbo ha planteado la posibilidad de renunciar a su cargo.

Si bien es cierto que Linares, es un tanto estricto, pero es destacado por sus logros en cuanto a que produce buenos resultados para la Empresa, según lo planteado por sus superiores, ya que, cumple sus objetivos y metas se reconoce que es un tanto duro, pero muestra buen desempeño en las evaluaciones de resultados. Todo dice indicar que según el resultado con algunos clientes son buenos en términos de aplicación de precios y condiciones, pero según otros se pierde oportunidades de negociar por la rigidez del tratamiento.

Según la evaluación de situación competitiva efectuada por el dpto. de marketing, los clientes de Linares figuran como mejor aprovechados por la competencia.

El escenario es crítico y complejo, ya que en una reunión con clientes se expresó que no se sienten cómodos por la actitud de Linares.

Por todo lo antes expuesto, se propone desarrollar un “plan de acción” tendientes a fortalecer temáticas vinculadas al trabajo en equipo, desarrollando habilidades comunicacionales, que permitan potenciar las relaciones humanas dentro del equipo de trabajo, creando un buen clima laboral, donde cada integrante pueda identificar sus fortalezas y debilidades de manera de potenciar y trabajar en torno a ellas.

Plan de acción

1.- Innovación; en este punto se desarrollarán técnicas modernas, y actualizadas de cómo van a crear estrategias de atención a clientes, ejemplo; todos los días Lunes se desarrollarán reuniones con todo el equipo con una duración no mas de 10 de minutos, para dar a conocer el programa semanal de trabajo, donde se fijarán los turnos de salidas a terreno, ya que, como se debe salir de a dos acordarán las duplas en conjunto con el equipo de ejecutivos.

Objetivos Actividades

Crear nuevos sistemas de trabajo Organizar actividades, salidas a terreno de duplas diferentes.

Fortalecer el trabajo en equipo Intercambiar opiniones, y participar activamente en las decisiones.

Comunicación efectiva El emisor tiene que tener claridad que es lo que quiere trasmitir.

2.- El modelo de aprendizaje; para evaluar el nivel de desempeño de los tres ejecutivos, cada tres semanas se realizará un almuerzo con todo el equipo incluyendo el jefe de zona, con el propósito de ir definiendo metas a corto plazo en cuanto al logro de resultados en las ventas y servicios prestados por la empresa M.Z, donde cada uno deberá expresar sus opiniones, y proponer estrategias de ventas, en cuanto a dar algunos tips de como aumentar y mejorar su nivel de rendimiento, y cómo será la presentación de productos en términos de estrategias de marketing.

- Idenficar y adaptar modelos y estilos de trabajo distinto al convencional.

- Promoción y ofertas de marketing comercial (ej. Marchandaicing)

- Formas y canales de difusión. (radios, prensa, página web, diarios, flayer, etc).

3.- Estrategias de marketing de ventas (creatividad); cada ejecutivo maneja una cartelera de clientes, por tanto, cada uno deberá elegir un día de la semana con quien compartir, y trabajar de forma integrada su cartera de clientes con cada uno de sus colegas, no se podrá repetir de compañero por dos semanas consecutivas. Estas acciones son tendientes a fortalecer equipos de trabajo, interactuar e intercambiar opiniones, a través del manejo de la información con el fin de compartirla.

Uno de los aspectos a considerar es salir de la zona de confort, crear formas diferentes de trabajo, y generar cambios utilizando los distintos perfiles de clientes, adaptando utilizando estrategias de como ofrecer sus servicios, invirtiendo roles, para identificar el tipo de cliente (conflictivo, exigente, indeciso,etc) esto para ponerse a prueba cada uno en la praxis sobre las posibles complicaciones y dificultades que se puedan presentar para así detectar, debilidades y falencias que se deben reforzar con el grupo.

Objetivos Acción

Manejo de habilidades comunicacionales Escucha Activa

Control de situaciones y emociones. Técnica de como enfrentar situaciones a cuando se presentan clientes conflictivos y exigentes.

4.- Medición de resultados; cada tres meses se desarrollara un estado de balances cuantitativos, y cualitativos en términos de resultados, con la finalidad de evaluar a través de una pauta de encuesta de satisfacción a clientes, que tan bueno ha sido el servicio y atención por los tres ejecutivos, en relación a las expectativas de su ejecutivo X, y precios dentro de las políticas de la empresa en términos de atención y calidad, esto con el fin de conocer cada uno la opinión general que tienen los clientes tanto de nuestra empresa como de los profesionales que laboran allí.

- Credibilidad hacia la empresa

- Nivel de desempeño profesional.

5.- Aumento de la productividad; La empresa entregara un incentivo cada tres meses a un ejecutivo en término de cumplimiento de metas de la sucursal de Santiago, la empresa premiara al ejecutivo quien haya logrado obtener bueno resultados con el fin de medir su nivel de desempeño. Y visualizar en general como estamos a nivel de sucursales a nivel nacional, y conocer como los clientes nos perciben en cuanto a la competencia. Ya que es importante contar con la aprobación de la población objetivo en cuando a nuestras políticas de precios productos y servicios.

- Identificarse y sentirse parte del equipo de la empresa.

- Cantidad de ventas.

- Incentivo y reconocimiento.

Conclusión

Para el caso “linares el duro” se puede concluir lo siguiente:

Lo ocurrido con los 3 funcionarios del caso “Linares, el Duro”

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