Caso mini markets anne marie

Índice

Caso Minimarkets Anne Marie

1) Diagnóstico………………………………………………………………....3

1.1 Análisis de los Hechos………………………………………………..3

1.2 Análisis de los anexos………………………………………………...3

1.3 Síntomas………………………………………………………………..5

1.4 Causas………………………………………………………..………...6

1.5 Definición del problema………………………………………..……...7

2 Decisión……………………………………………………………………..8

2.1 Análisis de las Posibles soluciones………………………………….8

2.2 Decisión……………………………………………………………….12

2.3 Plan de Acción………………………………………………………..13

2.4 Seguimiento…………………………………………………………..13

Diagnóstico

1.1 Análisis de los hechos:

El Sr. Julio Bascuñán está por jubilarse como Gerente del Departamento de Servicio al Cliente y Control de Calidad, como reemplazo ha sido elegido el Sr. Espinoza, empleado con 4 años de experiencia dentro de la empresa, que ha trabajado como asistente del Sr. Bascuñán desde hace 2 años.

A 6 meses de salir el Sr Bascuñán no ha delegado responsabilidades ni ha tomado en cuenta sugerencias del Sr. Espinoza.

Adicional, el Sr. Bascuñán ha ignorado creciente número de quejas y reclamos de parte de los clientes principalmente por servicios deficientes, y en paralelo ha aumentado el número de desperdicios y robos de productos.

De las principales quejas:

- Falta de cortesía por parte de los empleados

- Poca presencia de vendedores

- Productos en aparente mal estado, etc

Los empleados pocas veces celebran reuniones de coordinación, y no se muestran colaborativos; sienten que no forman parte de las decisiones que toma el Sr. Bascuñán y muchos se sienten desmotivados.El Sr. Espinoza se ha percatado de esta situación.

1.2 Análisis de los anexos

En cuanto al anexo 1, se puede observar la trayectoria de la compañía y su crecimiento en base a la cantidad de sucursales que ha abierto en los últimos 30 años. Lo cual nos da una idea de cómo se ha posicionado la empresa en el mercado y de la importancia que tiene la marca en el público.

En cuando al anexo 2, tenemos información muy valiosa para la compañía, ya que obtuvimos las quejas más frecuentes de los clientes y por ende son de gran importancia, en las cuales deberemos enfocarnos para conseguir soluciones y poder solventar los problemas y conseguir mayor satisfacción para nuestros clientes, que al final son pieza fundamental para el éxito del negocio. Haciendo un análisis de las mismas, podemos concluir que las principales quejas de los clientes están enfocadas a la mala atención de nuestros empleados, como lo es por ejemplo son la falta de cortesía, lenta reposición de productos, ayuda escasa, lenta atención en caja, precios no coinciden con los códigos, Etc. lo que claramente nos indica que existe un descontento generalizado que está afectando el desempeño de nuestros empleados en sus labores diarias, así como una mala coordinación, falta de seguimiento y liderazgo en el departamento de servicio al cliente.

Por último, en el anexo 3, tenemos las quejas más importantes hechas por empleados, las cuales se resumen en falta de liderazgo en el departamento. Adicionalmente, se sienten excluidos ya que no se escuchan sus opiniones para la toma de decisiones, lo cual, ha traído un descontento generalizado en el departamento.

Como podemos observar, los anexos 2 y 3 están totalmente relacionados, lo que nos dice que podemos encontrar soluciones homogéneas que impacten ambos problemas de manera simultánea.

Diagnóstico

1.3 Sintomas:

- Evidente apatía por parte del Sr. Bascuñán hacia mi persona, durante el proceso de transición de mando, hasta el punto de ignorar cualquier tipo de recomendación o sugerencia para mejorar los procesos actuales.

- La falta de interés mostrada por los ejecutivos y empleados de algunos locales hacia los clientes, situación que no era común en años anteriores.

- Escasas o inexistentes reuniones de seguimiento y coordinación. Es una idea común entre los empleados, que no vale la pena llevarlas a cabo puesto que su opinión no cuenta para el Sr. Bascuñán.

- La creciente tasa de quejas internas y externas, relacionadas directamente al departamento de Control de Calidad.

- Algunos Gerentes de locales y ejecutivos del departamento han manifestado abiertamente su descontento y lo necesario de que las cosas mejoren de inmediato.

Diagnóstico

1.4 Causas:

El Sr. Bascuñan tiene más de 20 años en el Departamento de Servicio al Cliente y Control de Calidad y se siente conforme con el trabajo realizado en el Departamento por tener tantos años en el mismo Departamento considera que tiene suficiente experiencia para no escuchar a sus compañeros.

No toma en cuenta a los miembros de su equipo sino las considera como personas ajenas al Departamento.

Se siente amenazado de que le quiten el poder del Departamento antes que llegue a su jubilación sintiéndose el más importante y necesario ya que no delega ninguna de sus funciones.

Se han acabado las innovaciones en las funciones porque se siente desgastado por tener más de 20 años en la empresa.

Diagnóstico

1.5 Definición del Problema.

En los últimos meses se ha detectado una ineficiente gestión del departamento de Control de Calidad y Servicio al cliente, de acuerdo el número creciente de quejas de los clientes, desperdicio y poca motivación de los empleados para realizar su trabajo de acuerdo a los estándares de Minimarkets Anne Marie.

Con referente al tema, al sr Bascuñan se le ha informado de las quejas, y no se siente preocupado con la situación actual ya que se siente conforme con el trabajo, la calidad de los productos y el servicio ofrecido. Sin embargo, no es consciente de los problemas que van en aumento, no considera

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