Caso práctico: Apple Pay

Caso práctico: Apple Pay

1. Como director de la unidad de servicios Apple Pay, desarrolla un análisis situacional que la marca ha tenido en cuenta para llevar a cabo su estrategia de creación de valor para Apple Pay:

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Como se muestra en el análisis las fortalezas y oportunidades de la compañía están enfocadas a sus ventajas competitivas ya que al ser una empresa pionera en el ámbito tecnológico le genera una ventaja respecto a compañías más pequeñas que buscan implementar servicios similares.

1. Valora en qué medida puede ser útil una estrategia de co-creación para la marca. Explica y argumenta de manera objetiva tus aportaciones:

La co-creación de valor puede ser muy útil en casos como el lanzamiento de Apple Pay ya que puede ayudar a generar una retroalimentación por parte de un grupo de usuarios que prueben de manera anticipada el servicio puesto que al final del día serán personas similares los usuarios finales.

En este caso en especifico el tener una opinión por parte de usuarios del servicio hubiera ayudado a generar comentarios de mejora acerca de la funcionalidad de Apple Pay los cuales hubieran sido muy producentes tomando en cuenta que se trataba de un servicio completamente nuevo para el publico en general y se desconocía como lo iba a recibir la gente.

Sin embargo, la compañía opta por no implementar una estrategia de este tipo y prefiere que sean sus mismos miembros quienes prueben el servicio los cuales al ser también futuros usuarios, de cierta forma si ayudan a generar una estrategia de co-creación de valor.

1. El equipo de innovación que está a tu cargo necesita conocer la relación del cliente con la marca, para tal efecto mañana tienes una reunión con ellos y debes explicarles la importancia de contar con un mapa de experiencias para su aplicación y cómo realizarlo. Explica por qué y para qué de un mapa de experiencias y cómo se construye, argumenta y ejemplifica. Al ejemplificar realiza tú el propio mapa de experiencias para la marca (es decir que no vale un ejemplo tomado de internet). Para su elaboración piensa en todos los usuarios de un servicio de pago de estas características, no solo pensando en los clientes cautivos de la marca.

Tal como lo menciona el portal Salesforce, un mapa de experiencias es “una representación visual de todas las interacciones que tiene un cliente con una marca durante el proceso de venta” dicho esto queda de manifiesto la importancia de contar con uno puesto que cada una de esas interacciones del cliente es una oportunidad para generarle una buena impresión y abona a que se vuelva un “defensor de la marca”

Para construir un mapa de experiencia es necesario seguir 4 etapas fundamentales:

1. Estudiar el público objetivo.

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