Caso practico CRM. Propuesta TeleCundinamarca

Propuesta Caso Práctico TeleCundinamarca

Nelson Sebastian Casallas Leguizamón

Universidad de Cundinamarca

Especialización en Gestión de Sistemas de la Información Gerenciales

Sistemas de Gestión de la Relación con los Clientes - CRM

Abril de 2023

Propuesta TeleCundinamarca

Como experto en CRM, al revisar las necesidades de la empresa es importante implementar un CRM el cuál no es solamente una solución informática que brinda servicios de acercamiento con el cliente, si no un sistema complejo y una estrategia de negocio que ayuda a mejorar la relación con los clientes, el cuál busca indagar sobre sus necesidades y sus preferencias para así ofrecerles un servicio de alta calidad. Para implementar esta estrategia CRM se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Cómo es el proceso de venta
• Cuáles son las necesidades que se deben cubrir por medio del CRM
• Cuáles son los procesos que debemos automatizar con el CRM
• Capacitación a nuestro equipo de trabajo
• Recopilación de datos para así mejorar los procesos y optimizarlos

Previo a los puntos anteriormente dichos se debe tener en cuenta que debemos definir nuestros objetivos que deseemos abarcar con el CRM a implementar, debemos analizar la información que se tiene actualmente para así optimizar y automatizar los procesos que se tiene actualmente y se debe seleccionar un CRM adecuado que se ajuste a dichas necesidades y que sea de fácil manejo para los empleados.

En este caso debido al índole del caso y de las necesidades actuales de TeleCundinamarca, se debe implementar un CRM de tipo operacional, el cuál brinda la automatización en gestión de ventas, en marketing y servicio al cliente, esto permitirá una mayor eficiencia de la productividad, una mejora sustancial de la gestión de los datos y una mejora de la experiencia con el cliente.

A continuación, se presentará una lista de chequeo para revisión por parte de la gerencia de TeleCundinamarca y verificar cuáles son los ítems esenciales, importantes u opcionales dentro de la integración del CRM operacional que se plantea implementar.

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Según las necesidades que se requieran cubrir, existen los siguientes CRM que actualmente son los más utilizados en el mercado actual, cabe aclarar que cada uno posee funcionalidades diferentes y esta selección queda a disposición de la gerencia de TeleCundinamarca. Los CRM son los siguientes:

• Salesforce: Es uno de los líderes actuales en CRM el cuál, ofrece una amplia gama de herramientas que comprenden el marketing, ventas y el servicio al cliente. Esta plataforma permite la conexión con la nube y permite a cualquier usuario de la empresa conectarse por medio de dispositivos móviles y con acceso a internet
• Microsoft Dynamics 365: Este software integra servicios de ventas, marketing y servicio al cliente por medio de una sola plataforma. Además, se puede integrar con las demás aplicaciones de Microsoft, por ejemplo: Word, Excel, Outlook, etc.
• HubSpot: Al igual que las herramientas anteriores, se centra en ventas, marketing y servicio al cliente, esta ayuda y permite a las organizaciones a atraer, involucrar y satisfacer a los clientes en sus necesidades.
• Zoho CRM: Este CRM también se centra en brindar servicio de ventas, marketing y servicio al cliente. Ofrece una interfaz de usuario sencilla, y fácil de usar, para que las organizaciones puedan utilizarla de la forma más rápida posible, también permite la integración con otras herramientas de Zoho.
• Pipedrive: Este CRM se centra en la gestión de ventas y posee una interfaz de usuario bastante agradable que permite a los usuarios de la organización verificar su proceso de ventas y permite integrarse con algunas herramientas de Google.

Al verificar los objetivos de TeleCundinamarca, podemos replantearlos de la siguiente manera:

• Optimizar los canales de comunicación con el cliente permitiendo una mejor retroalimentación de su parte
• Personalizar la experiencia del cliente para que así se sienta participe de los posibles cambios dentro de la organización y mejore su fidelización
• Automatizar el proceso de identificación de necesidades el cliente por medio de la estrategia CRM para así mejorar el servicio que se presta
• Integrar un CRM operacional para así obtener un mejor rendimiento rentable dentro de la organización y mejorar la fuerza de ventas

Esto debido a que los objetivos estaban desactualizados a lo que ahora requiere la empresa debido a su crisis.

Al verificar la situación se plantea implementar un CRM Operacional debido a que esto ayudaría a mejorar la relación con el cliente y mejorar algunos procesos internos que se tienen dentro de la empresa, en el siguiente cuadro sinóptico se podrá observar las necesidades que cubrirá este CRM, el cuál será Salesforce, y que abordará los puntos críticos que se tienen actualmente.

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