Caso práctico Patxi Eguaras.

1) Indique como ayudaría a Patxi Eguaras a confeccionar un cuadro de mando ajustado a la realidad de TNH, establezca los objetivos del mismo, enumere a qué personas debería involucrar en las fases de análisis y desarrollo. 

Para ayudar a Patxi  lo primero que yo haría entiendo que es un análisis de la situación actual de la empresa que me permita conocer la situación en la que se encuentra la misma y hacia dónde se dirige, es decir, su misión y su visión.

Para ello me vería principalmente con los máximos directivos y los líderes más influyentes de la empresa, documentando las entrevistas e informando de las opiniones incluidas en ellas.
 
Después definiría la estrategia y para ello sería importante identificar la distancia real que existe entre la situación actual en la empresa y la visión que se quiere alcanzar, considerando que se deben respetar tanto los valores de la organización, como lo que solicitan los clientes, y que pensamos que somos capaces de satisfacer.

Una vez definida la estrategia a nivel global, desgranaría los objetivos a l/p a objetivos de mayor detalle y corto-placistas.

Una vez establecidas la misión, visión, estrategias y objetivos, consideraría las diferentes perspectivas (finanzas, clientes, procesos internos, innovación y aprendizaje ) sobre las que se sustentará el Cuadro de Mando para proceder después a la creación del esquema del mapa de la organización. Para ello, relacionaría los componentes (objetivos), utilizando conexiones lógicas (si – entonces) en las perspectivas que correspondan a cada uno de ellos. Estas relaciones determinarán los indicadores claves que nos permitirán concluir cuándo una estrategia ha sido buena o no.
Para finalizar haría un plan de seguimiento para analizar y conocer si los objetivos se están cumpliendo y si estamos yendo en la estrategia adecuada.


Aplicando la Misión, Visión y Valores incluidos en el texto, estos son algunos de los objetivos que plantearía:

        •        Ofrecer un servicio profesional, seguro y eficiente a nuestros clientes.
        •        Satisfacer las necesidades de los clientes, excediendo sus deseos y expectativas.
        •        Formar y cualificar permanentemente al personal en búsqueda de una mejora continua, que redunde en su buen que hacer diario.

Las personas que deberían estar involucrados en la fase de análisis tendrían que ser por supuesto el Director General de la empresa, y los Responsables de cada área de la empresa. No obstante, si las cifras financieras de la empresa lo soportaran, contrataría a un agente externo que realice auditorías financieras, estudios de clima laboral entre los empleados…

Durante la fase de desarrollo, se deberían de incorporar el Equipo del departamento de Recursos Humanos, el Comité de Dirección de la empresa y el Equipo de seguimiento de cada área.

Entiendo por tanto que deberán estar involucrados en las 2 primeras fases todo el conjunto directivo que forma parte de la empresa, que serán los encargados de trasmitir al resto del conjunto total de los empleados, las instrucciones necesarias, pues todos aportarían información valiosa, ya sea para replantear las estrategias o para obtener la información de que se están logrando los objetivos planteados.  

2) Proponga los indicadores que considere más apropiados para el cuadro de mando de TNH, indique su función, ámbito de aplicación, periodicidad y tendencia deseable. 

Indicadores de la perspectiva del cliente: Inicialmente TNH debe conocer y definir quienes son sus clientes y sus clientes potenciales. Tras esto, TNH debe conocer cuáles son sus preferencias y necesidades y cómo pueden satisfacerlas. Una vez conocido cómo debe ser el servicio que debemos proporcionar a nuestros clientes (lo que realmente buscan nuestros clientes de nosotros, lo que esperan de nosotros), determinaremos si somos capaces de satisfacerlos, teniendo en cuenta, no solamente la calidad y el precio de nuestro servicio, sino también las condiciones de plazos, embalaje, entrega.

Indicadores de perspectiva de desarrollo: Importantes indicadores constituyen el conjunto de activos que dotan a la organización de la habilidad para mejorar y aprender. Aquí se analizan indicadores como  la formación y la preparación de los empleados, la motivación laboral de la plantilla, satisfacción y productividad, capacidad de trabajar en equipo, salarios e incentivos…

Para cualquier estrategia, los recursos materiales y las personas son la clave del éxito. Pero es cierto que en épocas de crisis lo primero que se recorta es precisamente la fuente primaria de creación de valor: se recortan inversiones en la mejora y el desarrollo de los recursos. La tendencia debe ser saber conjugar los valores mencionados anteriormente con la información recabada de los indicadores.


3) Indique qué tareas realizaría y cómo las llevaría a cabo, previamente a la implementación del cuadro de mando, para evitar fallos en su funcionamiento y obstáculos a su normal funcionamiento. 

Básico sería crear un buen equipo luego establecer las metas, y construir una cultura empresarial. Pero sin duda una de las tareas más importantes es  la construcción del equipo de colaboradores porque de esa confianza nacerá y se basará todo.
Haría seguimientos semanales para evaluar las mejoras llevadas a cabo en la Organización, analizar también las dificultades encontradas, que hayan impedido o no alcanzar los objetivos del día o de la semana, con el fin de tratar acciones correctoras sobre ellas y mejorar.

Reuniones productivas y eficientes con cada área de la empresa, BrainStorming, que involucren a todos los asistentes con el fin de que todos estemos involucrados en el mismo objetivo, cada uno desde su perspectiva.

Hay datos en el caso que me llaman la atención y creo que deben ponerse en valor tanto en la plantilla como a nivel publicitario. En la actualidad disponer de 120.000 m2 de almacenes en Pamplona y 35.000 m2 en Barcelona, así como 90.000 m2 de campa a disposición de los clientes que deseen almacenar mercancías y de una amplia y moderna flota de vehículos compuesta por 480 vehículos, no es fácil. Como imagino que no fuera nada fácil el camino recorrido para llegar hasta donde estamos TNH,. Imagino que fue un camino de arduo esfuerzo, caídas, oportunidades, etc.  y eso hay que ponerlo en valor, esto es crecer y esto es gracias a todos.

Probablemente con una plantilla de más de 1.200 empleados habrá que replantear a algunas personas en determinados puestos de trabajo. Tal vez sea necesario crear puestos de trabajo o incluso a lo mejor debido al avance de las tecnologías, amortizar algunos y reconvertir a ciertos trabajadores hacia otros puestos necesarios, por eso haría un análisis de los puestos de trabajo y un estudio de los métodos de trabajo actuales. De esa manera creo que estaría contribuyendo al crecimiento profesional, incidiendo en la promoción y en la conservación y profesionalización de la plantilla. 


4) Justifique la utilidad del cuadro de mando de recursos humanos para alcanzar los objetivos establecidos, en línea con la misión y valores propios de la empresa y específicos del departamento. Considerar en el análisis el escenario de cambio organizativo que afronta TNH. 


El cuadro de mando integral (balanced scorecard) se ha consolidado como una de las herramientas clave de Recursos Humanos para demostrar su valor añadido y su contribución estratégica al éxito de la compañía.
Entender y conocer esta herramienta se ha convertido en una necesidad para los directivos de Recursos Humanos si quieren mantener el rol estratégico y no solo funcional del departamento en la empresa. Permite además, generar todos aquellos informes necesarios para controlar la evolución de la misión, visión y objetivos de la empresa, permitiendo la navegación desde los niveles más agregados de la información hasta el detalle final que permita la detección de datos críticos para la toma de decisiones. Los cuadros de mando desempeñan un papel fundamental ya que posibilitan, de forma activa, el desarrollo de un control dinámico de la organización, impulsando una coordinación entre diferentes áreas de responsabilidad de la empresa y permitiendo una visión constante de futuro en la misma.

Según el caso, la empresa TNH busca orientarse con mayor precisión a sus clientes y conseguir su satisfacción y lealtad. Sin un enfoque orientado a la persona, al empleado, no será posible desarrollar la capacidad de dar el servicio deseado al cliente. Y con el fin de mejorar la imagen de la compañía y lograr el máximo nivel de satisfacción del cliente, el cuadro de mando RRHH permite supervisar las tareas llevadas a cabo por el Departamento Comercial o Fuerza de Ventas y el Departamento de Atención o Servicio al cliente, detectando posibles desviaciones y facilitando el desarrollo de nuevas oportunidades de crecimiento para la Organización, sin dejar de lado el equipo humano que es un elemento dinámico que debe permanecer en constante evolución.

El CMI permite detectar las necesidades formativas requeridas, así como también las posibilidades de generar nuevos sistemas de incentivos para el personal e implementar medidas de motivación para acrecentar su compromiso con la organización. Como he comentado anteriormente en otra pregunta, los empleados no sólo son el mejor recurso de la Compañía sino que SON la Compañía.

Para desarrollar la estructura de los RRHH adaptados a la nueva estructura organizativa, los directivos de TNH deberían de usar su cuadros de mando alineando sus recursos financieros con la estrategia, los presupuestos de inversiones a medio y largo plazo. Esto les permitirá tomar iniciativas estratégicas para conseguir metas más ambiciosas, eliminando aquellas iniciativas que no vayan a tener gran impacto o incidencia sobre u no o más de los objetivos del cuadro de mando.

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