Caso salesforce.com

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR - MATRIZ

FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES PUCE VIRTUAL

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CASO SALESFORCE.COM

OSCAR SEGUNDO RUIZ NARVÁEZ

QUITO, 2021

Índice

1.        RESUMEN DEL CASO        3

2.        PRESENTACIÓN GENERAL DEL CASO        4

3.        DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA CENTRAL        5

4.        ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA        7

5.        DECISIÓN DEL CASO        11

6.        REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        13

7.        ANEXOS        14

Índice de Tablas y Figuras

Tabla 1.        Análisis de opciones de mercado en el negocio del software CRM        14

Tabla 2.        Matriz FODA Salesforce.com        15

Tabla 3.        Matriz de las cuatro acciones de Salesforce.com        16

1. RESUMEN DEL CASO

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una solución de estrategia que las empresas utilizan para gestionar sus interacciones con los clientes y los prospectos de ventas en todas las áreas de su negocio. CRM, la cual utiliza herramientas tecnológicas para ayudar a las empresas a gestionar de forma integral sus procesos de cara al cliente, como identificar, adquirir y retener clientes en diferentes líneas de negocio y mediante múltiples canales, por ejemplo, cara a cara, teléfono, fax y correo electrónico.

Dentro de la industria del software de CRM dominada por grandes industrias con un modelo tradicional de negocio a través de la venta de licencias que deben ser instaladas en las empresas y las cuales también demandan una gran infraestructura comercial y tecnológica con un costo muy elevado y largos periodos de implementación, este es el escenario previo al ingreso de Salesforce.com al mercado del software del CRM, empresa que ingresa a brindar este servicio por medio del internet permitiendo que los usuarios tengan acceso a estas aplicaciones a través de planes de distintos valores según la necesidad del usuario, esto dejo de lado los costosos presupuestos que se requería para la implementación de un CRM. Inicialmente su mercado objetivo se enfocó en los clientes no atendidos por el modelo tradicional que poco a poco fue creciendo hasta pasar a ser una de las empresas con mayor crecimiento en su segmento a finales de los años noventa. La exitosa estrategia utilizada por Salesfor.com  atrajo a la competencia hacia este nuevo segmento de mercado por lo que la empresa de manera constante  precisa la innovación como principal estrategia para dar lugar a nuevos y eficientes mercados.

1. PRESENTACIÓN GENERAL DEL CASO

Salesforce.com, un proveedor de servicios de gestión de relaciones con el cliente (CRM), fundado en el año de 1999 a cargo de Oracle Marc Benioff quien fundo la compañía con un lema revolucionario "El fin del software"; esto considerando que la empresa estaba convencida que se había impuesto una carga innecesaria a los clientes para garantizar que el tradicional software de CRM empresarial cumpla con los resultados ofrecidos por los proveedores; la empresa fue fundada por 10 empleados entre ingenieros, personal de marketing y ventas y una reservada inversión inicial de $ 2 millones de dólares, posteriormente llegó a ser el proveedor de servicios de CRM alojado más grande del mundo en un corto periodo de cuatro años, al rediseñar CRM como una solución proporcionada por la web. La empresa tenía 87.200 clientes en 2010 y sus ingresos sumaban aproximadamente   1.300 millones de dólares. Ese mismo año, ocupó el cuarto lugar en la lista de Fortune de las 100 empresas de más rápido crecimiento.

Salesforce.com, ha mantenido un liderazgo indiscutible en el mercado de CRM bajo demanda durante más de una década, a pesar de los intentos de los proveedores de software empresarial establecidos como Oracle, SAP y PeopleSoft y numerosos nuevos jugadores para penetrar en el mercado.

En la industria del software, el CRM es considerada un una solución estratégica utilizada para gestionar las interrelaciones con todos los clientes en temas de ventas y otras áreas de un negocio a través del uso de herramientas tecnológicas que dan soporte a la gestión integral de la empresa hacia los clientes, permitiendo la automatización de áreas claves tales como ventas, marketing, servicio al cliente, etc. Este mercado presento un crecimiento exponencial en la década de los años noventa, con un indicador superior al 50% y en 1999 alcanzó su crecimiento máximo de 71%; esto también da inicio a un incremento en el número de proveedores CRM.

1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA CENTRAL

La constante introducción de nuevas de sofisticadas tecnologías al mercado del CRM, contribuye a que este se vuelva altamente competitivo y su rápida evolución influye notablemente en la necesidad de que esta industria requiera de un gran gasto de I+D+I, para lograr implementar el sistema de forma integrada con otras aplicaciones y bases de datos de cada organización. Por esta razón el mercado de software CRM, fue liderado por los principales proveedores de planificación de recursos empresariales (ERP) como SAP, Oracle y PeopleSoft.

Normalmente los proveedores de software empresarial ya instaurados en el mercado aplicaron el modelo de negocio tradicional al campo de CRM, a través de la venta de licencias de software para ser implementadas internamente, por lo que el software requería de instalación, configuración y personalización para el uso de una empresa individual, exigiendo gran experiencia interna y servicios profesionales externos; si el software CRM también necesitaba integrarse con sistemas internos de la empresa cliente, esto podría implicar cambios relevantes en los procesos de trabajo e infraestructura.

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