Casos de Estudio Klm Y Sistemas de Gestion del Rendimiento.

ESI School of Management[pic 1]

Bachelor in Business Administration

Estrategia del Recurso Humano

Lic. Mario Estuardo Valdez Bonilla

[pic 2]

Gerardo Adolfo Aguilar Funes

Kenneth Adolfo Escoto Rojas

Victor Isaac Orantes Orantes

Edgar Leonel Garcia Muralles

William Humberto Alvarez Gonzalez

Caso Relaciones con los clientes en KLM

1. ¿De qué manera eran adecuadas, o no, las políticas y sistemas de recursos humanos de KLM para poder cumplir con la promesa de ser una compañía aérea fiable?

Considerando la situación desfavorable que se presentó a la compañía, definitivamente NO se contaba con políticas adecuadas ni sistemas de recursos humanos preparados ni capacitados para enfocarse al objetivo de la misión de la empresa que era en su momento cumplir con la promesa de ser una compañía aérea fiable.

Desde el momento que transmitieron información no verídica a los clientes, perdieron la credibilidad ante sus usuarios y concretamos que la compañía carecía de sistemas y planes de contingencia para cualquier situación aveniente, un plan de contingencia está constituido desde los sistemas de cambio, aviones, nuevos planes de vuelo, estrategias como también atención al cliente, entrenamiento a los empleados en situaciones no favorables, etc.

Las políticas de recursos humanos de la compañía no eran adecuadas para esta situación sin embargo como aseveró el director general de la empresa este tipo de situaciones nunca había sido afrontado por la compañía y adicionalmente afirmó que es una empresa comprometida con sus consumidores y una empresa que aprende de cada una de las situaciones.

En toda compañía con una misión claramente detallada y definida como en este caso, se debe trabajar desde el inicio con planes PREVENTIVOS y de contingencia que permitan anticiparse a este tipo de situaciones.

2. ¿Cómo afectó el comportamiento del personal de primera línea a la provisión real del servicio?

Desde el momento que se trata de una empresa de servicio, el cliente es lo más importante de toda empresa, en este caso fue un valor nulo en los empleados de KLM desde el piloto a la hora de hacer el comunicado oficial a los tripulantes, así también los empleados de primera línea al no saber transmitir de manera adecuada la información que en su momento se tuvo. Este error en gran medida es responsabilidad de la empresa al no contar con protocolos de información a nivel interno dirigidos al cliente final.

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