Casos de Facultamiento.

CASOS DE FACULTAMIENTO

CASO 1

El 1 de enero, Ruth Cummings fue formalmente nombrada gerente de sucursal de la tienda Saks Fifth Av. en un suburbio de Denver. Su jefe, Ken Hoffman, le dio esta actividad en sum primer día: “Ruth, te estoy poniendo a cargo de esta tienda. Tu trabajo será manejarla para que se vuelva una de las mejores tiendas en el sistema. Tengo mucha confianza en ti, así que no me decepciones”.

Una de las primeras cosas que hizo Ruth fue contratar un asistente administrativo para manejar los inventarios. Como esta era una parte importante del puesto, estuvo de acuerdo en pagar a su asistente ligeramente más de lo que ganaban los empleados de ventas de nivel superior. Sintió que tener un asistente administrativo la liberaría para poder manejar el marketing, ventas y los asuntos de personal, áreas que sintió cruciales para que la tienda tuviera éxito. Sin embargo, al cabo de una semana recibió una llamada de Hoffman: “Dime, Ruth, escuché que contrataste un asistente administrativo para manejar los inventarios. ¿No crees que eso es un poco riesgoso? Además, creo que pagar a un asistente más que a tu mejor vendedor, está dañando la moral en la tienda. Me hubiera gustado que aclararas esto conmigo antes de hacer el movimiento.

Establece un mal precedente para las otras tiendas, y me hace ver como que no sé lo que está sucediendo en las sucursales”. Tres semanas más tarde, Ruth apareció en un programa local de mediodía para analizar las nuevas tendencias de la moda. Ella había trabajado muy duro para contactar a los conductores del programa, y sintió que una exposición pública como esta incrementaría la visibilidad de su tienda. Aunque el espacio en televisión duró sólo 10 minutos, ella estaba muy complacida con su desempeño y con la oportunidad de tener una exposición pública. Más tarde esta noche, recibió otra llamada de Hoffman: “¿No conoces la política deSaks? Cualquier aparición en televisión debe ser considerada antes en la oficina principal. Normalmente, nos gusta que los representantes de la tienda principal aparezcan en este tipo de programas, porque pueden hacer un mejor papel al mostrar nuestra mercancía. Estuvo muy mal que no notificaras a alguien de tus intenciones.

Esto podría resultar muy embarazoso para mi”. Justo antes de pascua, uno de los empleados se acercó a Ruth en la tienda. Un cliente había pedido que le cobraran a crédito aproximadamente 3,000 dólares de porcelana como un regalo para su esposa. Él había sido un cliente de la tienda durante varios años y Ruth lo había visto en diversas ocasiones, pero las reglas de la tienda indicaban que no se podía realizar un cargo a crédito por más de 1,000 dólares, por ninguna razón. Le dijo al cliente que no estaba autorizada para aceptar un cargo de esta cantidad, pero que si él visitaba la tienda principal en Denver, tal vez se podrían hacer algunos arreglos. Más tarde ese día, Hoffman, iracundo, llamó de nuevo: “¿Qué rayos estabas pensando, Ruth? Hoy vino un cliente a la tienda principal y dijo que no le quisiste hacer una venta porque el cargo era demasiado alto. ¿Sabes cuánto tiempo él ha sido nuestro cliente? ¿Sabes cuánto dinero gasta en la tienda cada año? Ciertamente espero que no lo hayamos perdido como cliente por tu error. Esto me tiene muy enojado. Tienes que aprender a usar la cabeza”. S Ruth pensó acerca de esta conversación durante varios días y finalmente decidió que necesitaba ver a Ken Hoffman. Llamó a su secretaria para solicitar una cita para el siguiente día.

Preguntas para discusión

1. ¿Qué lineamientos relacionados con el facultamiento fueron violadas por Ken Hoffman? ¿Y por Ruth Cummings?

Ken: considero que el error estuvo en que no desarrolló demasiada confianza hacia su encargada (en este caso fue Ruth).

Ruth: le falto seguridad y confianza hacia su Jefe. Es importante comunicar cualquier fallo que tengamos, deficiencia o dudas.

2. ¿Qué lineamientos relacionados con la delegación fueron violados por Ken Hoffman? ¿Y por Ruth Cummings?

En Ken: su fallo fue que no supo delegar actividades a Ruth, dio demasiada libertad, no estuvo procurando si estaba progresando en su trabajo; si las tareas se hacían como se corresponden; si las herramientas eran las correctas; si poseía el entrenamiento adecuado para que hiciera bien su trabajo y si se siente a gusto haciéndolo.

En Ruth: a consecuencia de su falta de experiencia tomo decisiones poco favorables. Su error estuvo en que no supo analizar las situaciones y corrompió la falta de comunicación.

3. ¿Qué deben discutir Ruth Cummings y Ken Hoffman en su junta? Identificar los temas de agenda específicos que deben surgir.

• Poner ciertos límites a Ruth para que ella pueda tomar mejor las decisiones.

• Consultar cualquier movimiento con Ken. En este caso puede servir de gran ayuda por él tiene mayor experiencia.

• Ken, debe de estar más al pendiente de Ruth.

4. ¿Qué preguntas debe hacer Ruth a Ken para ayudarle a adquirir los elementos necesarios de facultamiento? ¿Qué preguntas debe hacer Ken a Ruth para ser más capaz de asegurar su éxito?

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