Cierre las brechas.

Cierre las brechas

Por Ken Blanchard

“Cierre las brechas” es uno de los mejores libros que he leído, ya que lo que nos enseña son cosas que podemos aplicar en todos los aspectos de nuestra vida pues los problemas son algo natural en las actividades que desarrollamos cotidianamente, lo realmente importante es aprender a dar la mejor solución a cada uno de ellos.

Este libro nos ayuda a entender el proceso para dar solución a los problemas con una serie de pasos que al final Bill nos enumera así:

• Busca los “hay que”
• Analiza el “es”
• Precisa las causas
• Escoge las soluciones

Y antes de todo esto debemos tener muy claras cuales son nuestras necesidades, las cuales Mike determina que son tres:

• Necesidades del negocio
• Necesidades de desempeño
• Necesidades del entorno de trabajo y de capacitación

Lo que me pareció más importante de las enseñanzas de Mike es el llegar al fondo de los problemas antes de plantear soluciones ya que de lo contrario podemos plantear necesidades erróneas o dar una solución muy superficial a un problema.

Muchas veces no nos tomamos el tiempo necesario para evaluar bien las situaciones y entender lo que realmente está sucediendo y tal vez en ese momento la solución que demos puede funcionar pero a la larga, como el problema real sigue estando ahí, la solución que dimos ya no va a ser útil y nos va a tomar mucho más tiempo y dinero solucionarlo.

A lo largo del libro este fue el principal problema de Sarah y Bill, no profundizaban en las necesidades de la empresa y sólo proponían soluciones a necesidades superficiales, en donde en un punto su jefa Angie les dijo que no se pueden atacar necesidades que no todos los empleados tienen, pues sería un gasto innecesario.

Algo que me llamó la atención cuando Sarah y Bill hicieron los equipos para encontrar estás necesidades fue que uno de los agentes les dijo que le confundía mucho el saber cual era el objetivo primordial a cumplir: Si resolver los problemas en la primer llamada o que las llamadas sean cortas para poder atender a más personas; creo que como administradores es muy importante saber plantear objetivos concretos y si se van a tener más de uno jerarquizarlos y dar prioridad a uno, también debemos plantear objetivos reales y alcanzables, pero sobre todo creo que es muy importante que nuestros objetivos no se contradigan o que para cumplir uno tengamos que omitir otro, al final del libro Bill decide dar prioridad a satisfacer al cliente en la primer llamada. Desde mi punto de vista creo que tomo una buena decisión, pues viéndolo yo como un cliente me gustaría poder resolver mi problema desde la primera vez que llamo al servicio al cliente.

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