Clases de Clientes y Características del Servicio

Clases de Clientes y Características del Servicio

Los sistemas de gestión de la calidad están enfocados a satisfacer los requisitos de los

clientes como se vio en la unidad anterior de este programa de formación, aquí se

estudian los distintos tipos de clientes y como cumplir con sus requerimientos.

Clientes: son las personas, entidades o empresas que reciben un bien material o un

servicio. Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser: Los

propietarios del negocio:

Clientes internos, estos tienen necesidades y expectativas respecto al desempeño y

resaltan los de su organización final.

Clientes externos, el usuario o consumidor, el comprador, intermediario o mayorista, el

distribuidor minorista, otra organización que toma el producto o servicio para hacerle

otra transformación.

La comunidad: se refiere al entorno en el cual se ubica el negocio o del cual llega el

producto. En algunos productos o servicios el producto o servicio entregado está

regulado por el Gobierno en aspectos Ambientales, de Salud, de Seguridad.

Los procesos internos: normalmente el resultado o salida de un proceso de

fabricación o servicio, es la entrada o procesador de otro o siguiente proceso, este

nuevo proceso demanda de su proveedor unas características en el bien que recibe.

Los empleados: hacen parte de los clientes internos de una empresa.

Producto: es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en:

1. Bienes materiales: como resultado de la manufactura, son tangibles, se pueden

dimensionar y medir.

2. Servicios: satisfacen una necesidad del cliente a través de la realización de una

actividad, generalmente es intangible y se aplica sobre un bien tangible o intangible.

3. Software: programas de computador que realizan funciones específicas.

Nota: la presentación de un servicio varía desde uno altamente mecanizado (como

servicio telefónico) hasta uno altamente personalizado (como servicio médico, servicio

contable y servicio legal)

Características del servicio

Pueden ser observadas por el cliente y no directamente, algunas son cuantitativas y

otras cualitativas, su calificación depende del cliente que lo recibe.

Ejemplos de características del servicio

Fiabilidad, seguridad, capacidad, empatía, oportunidad, comodidad, integridad,

comunicación, accesibilidad, precisión, higiene.

Las características se pueden medir con parámetros que indican el grado de

satisfacción del cliente y la capacidad de respuesta de la empresa, se pueden clasificar

en cuantitativos y cualitativos.

Ejemplo:

En un hospital que cuenta con los servicios de atención de urgencias de salud.

El cliente Características Parámetro

El Cliente llega a

urgencias de un

hospital y

requiere atención

médica.

Calidad, oportunidad,

fiabilidad médica,

seguridad, capacidad,

empatía.

Control, Tiempo de atención menor de 10

minutos, número de médicos

especializados en atender urgencias,

número de equipos para atender urgencias,

Número de camas, número de personas

destinadas para urgencias en el hospital.

Caracterización del producto

Como parte de la planificación del producto o servicio, se deriva lo que se conoce como

caracterización del servicio o producto, que es en términos comerciales la oferta que

hace la empresa de estos a sus clientes a través de sus vendedores o su departamento

comercial.

Una caracterización de un producto manufacturado debe contener dentro de otros

puntos vitales:

 Tipo de producto o servicio.

 Composición de materiales, colores, sabores u otras propiedades propias

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