Como es la nueva Importancia del departamento de recepción.alojamiento y reservas

La Importancia del Departamento de Recepción, Reservas y Alojamiento

Unos de los departamentos operativos de un establecimiento hotelero, con los cuales tienen mas contacto los huéspedes y clientes en general, son el de recepciones, reservas y alojamiento. Por ende, sin desconocer que son la correcta sincronía y buen funcionamiento de todos los departamentos más elementos como servicios e instalaciones entre otros, lo que garantiza una experiencia no solo agradable sino memorable en los clientes, considero que estos son los que pueden impactar de manera más directa, para bien o para mal, en los huéspedes, ya que son la ‘cara’ del hotel.

Acorde a mis experiencias, la primera impresión generada ya sea por el servicio al cliente del departamento de reservas, por vía telefónica y/o electrónica o en la recepción según sea la manera en que se genere este primer contacto, que influencia de manera duradera la experiencia y opinión de los clientes. Sin embargo, una persona que por determinada razón se sienta insatisfecha con esta primera experiencia, puede al final abandonar el hotel satisfecho como resultado de las acciones del personal que hacen parte del departamento de alojamiento.

Existe un viejo dicho que dice ‘no existe una segunda oportunidad de crear una primera impresión’ y por ende, los primeros momentos en los cuales se encuentra un cliente con un establecimiento, son cruciales. Para la mayoría de clientes, a excepción de aquellas a quienes un tercero les gestiona la reserva, es este precisamente el primer contacto y es el que puede en gran medida determinar el que una persona opte por tomar el servicio o no. Esto se puede dar hoy en día, de dos maneras principales. La primera y la que día a día gana mayor popularidad, es la los medios electroncitos y la segunda, a través de vía telefónica.

Los medios electrónicos y con lo cual hago referencia principalmente al internet, permiten generar en los potenciales huéspedes de manera directa a través de imágenes, texto he incluso sonidos, una idea de lo que encontraran en el establecimiento. Indirectamente, si la imagen esta muy bien diseñada para llegarle al cliente, este puede también hacerse une idea de manera indirecta de la clase de servicio que recibirá. De manera similar, la vía telefónica sigue siendo un medio importante con el cual se gestionan las reservas y que puede determinar con un buen o mal servicio, si un cliente decide escoger un establecimiento. Finalmente, existen quienes escogen su lugar de hospedaje una ves en el destino y para quienes la recepción es su primera impresión y experiencia.

Independientemente de cual haya sido el resultado del primer acercamiento entre el proveedor del servicio de hospitalidad y su cliente, una vez este ultimo se encuentra en el establecimiento, son la recepción y el departamento de alojamiento, los que tienes la capacidad de generar una estadía confortable y agradable en los clientes e influir en su percepción del negocio. Como dije anteriormente, hace falta que otros elementos se encuentren en concordancia con un buen servicio al cliente, para que la estadía de un huésped sea  memorable, la recomiende y desee repetirla cada vez que visite ese destino.

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