Comportamiento Del Consumidor

1. ¿Es posible que en algunos casos el cliente sea más importante que el consumidor? Justifique su respuesta y de ejemplos?

La clave “satisfacer del cliente”, las compañías de éxito saben que si atienden bien a sus clientes vendrán por añadidura la participación de mercado y las utilidades.

Comprador: Aquella persona que adquiere un producto/servicio al menos una vez.

Adepto: Aquel cliente que es fanático de un producto/ servicio.

El cliente aprende y cada vez es más exigente. Toda persona de la organización que tenga contacto directo o indirecto con un cliente define el nivel de calidad de la empresa. El cliente percibe la calidad de servicio como alta o baja dependiendo de sus experiencias. El factor humano, determina cómo los clientes perciben la calidad de servicio.

• Atender, Satisfacer y Sorprender

• Atender Entregar al cliente lo esperado

• Satisfacer Entregar lo que el cliente desea recibir

• Sorprender Entregar al cliente algo que supera sus expectativas de satisfacción

Phillip Kottler afirma que hay tres fases en relación a los clientes:

• Obtenerlos. Mantenerlos.

• Hacerlos crecer

• Cuesta casi 5 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener uno feliz.

El objetivo, entonces, es crear una cadena de valor para los consumidores. Esta cadena, a la que se debe prestar atención tramo a tramo, es tan fuerte como el eslabón más débil. Como dije al principio, la tarea de encantar al cliente no es un acto de heroísmo individual, sino la consecuencia de un engranaje que funciona en forma coordinada. Es decir, la empresa debe ser una organización coordinada de personas y procesos”.

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