Con sus propias palabras, cada una de las cinco características de los servicios y la importancia que tienen en la entrega de un servicio de calidad.

Control Semana 2

Carolina Ordenes Anabalón

Gestión de Servicios

Instituto IACC

30 de abril de 2017

Desarrollo

Explique con sus propias palabras, cada una de las cinco características de los servicios y la importancia que tienen en la entrega de un servicio de calidad.

Intangibilidad

La esencia del servicio es intangible, al contrario de los productos, los servicios no se ven, no se pueden sentir o saborear ni tampoco pueden ser tocados como los productos físicos. Los servicios no se pueden guardar, transportar o revender. Al ser intangibles los servicios son difíciles de percibir y mentalizar. Los servicios son consumidos en el momento que son adquiridos, no son poseídos.

Normalmente los servicios son seleccionados por reputación, confianza, por la indicación de algún profesional o la de un amigo y por el resultado de experiencias positivas vividas con anterioridad, otro punto que se debe mencionar es la confianza o reputación que tenga la empresa que presta dichos servicios, por lo tanto, es imprescindible crear una buena imagen organizacional que respalde la empresa y que la haga diferente y mejor que las otras del mismo rubro.

Heterogeneidad

Según Lovelock (2009), indica que este atributo o característica está vinculada a que los servicios tienen variabilidad en la ejecución, son muy poco estándar. La calidad de servicio que se entrega puede variar día a día, incluso hora a hora, ya que son diferentes empleados quienes prestan el mismo servicio y depende de sus habilidades, responsabilidad y disposición, porque como sabemos cada ser humano es diferente al otro.

Existen dos formas de controlar la calidad del servicio prestado:

• Seleccionar y capacitar a los empleados de forma adecuada y constante, para que sean capaces de responder de la mejor forma en diferentes situaciones.

• Estar siempre en contacto con los consumidores para saber qué nivel de satisfacción existe con el servicio entregado y así saber si las cosas se realizan bien o no, y además buscar la mejor solución en caso de alguna desviación en la imagen que queremos mostrar y tomar acciones correctivas acertadas y de manera inmediata.

Inseparabilidad

En esta característica para los servicios el consumidor es parte importante, ya que es un agente principal incluso al tener relación directa en el proceso de uso tiene influencia en el resultado final de este servicio, por lo tanto, la cooperación del consumidor se hace fundamental para que obtengamos un servicio de calidad. Hay que tener claro en el caso de los servicios, éste primero se vende, luego es producido y consumido casi al mismo tiempo, muchas veces en el mismo lugar.

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