Importancia Del Servicio

La importancia del servicio

Sr. Eucario Gonzáles

- Conferencia ofrecida por el durante el VII Congreso de Mercadotecnia del ITESO.

Antes de empezar con el tema que nos ocupa, el toque mexicano en el servicio, haré una breve semblanza de lo que el grupo Anderson’s representa en la actualidad en la industria gastronómica, cómo se inició y cómo a través del tiempo ha influido en esta industria.

A principio de los años 60 Carlos Anderson, fundador de este grupo y un mexicano con enorme visión empresarial, establecen en Mazatlán un pequeño restaurante, el "Shrimp Bucket", con la especialidad de cubetas de camarón como platillo principal. En ese tiempo únicamente contaba con la ayuda de su familia en la operación, y éste primer intento es el que le abre camino y canaliza sus inquietudes para que en 1968, después del éxito probado en Mazatlán, inaugure en la ciudad de México el restaurante Anderson’s que ha hecho famoso al grupo y le permitió crecer hasta lograr el desarrollo actual. La inauguración del Anderson’s del Paseo de la Reforma vino a revolucionar, dentro de la industria gastronómica, todo lo que hasta esa fecha era tradicional: de lo formal pasó a lo informal, dándole preferencia a un estado de ánimo que la gente requería, ya que en esa época los restaurantes eran bastante aburridos. Cambió lo ortodoxo del servicio, el uniforme del personal, usó nombres originales para los platillos, modificó la decoración de las paredes, sustituyó a los capitanes por jóvenes de mandiles blancos, incorporó un trato más familiar y ameno para con la clientela; en fin, fue probando cambios radicales, todos encaminados a servir una comida, como él decía, honesta y a proporcionar el mejor servicio dentro de un estado de ánimo agradable.

Una vez experimentados todos estos cambios, probando que a su clientela le agradaba la innovación, empezó a crecer abriendo más restaurantes bajo este nuevo sistema, para lo cual requería personal capacitado y entrenado que tuviera algo muy importante: una vocación de servicio. Y sobre todo gente que entendiera que la agradable profesión de restaurantero requiere siempre de una entrega total en tiempo, mente y actitud para lograr el éxito. La innovación en el servicio empezó a obtener respuesta entre los jóvenes quienes, inquietos, pretendieron colaborar con Carlos en esa aventura que los podría convertir en empresarios o en socios de un importante negocio de servicio que, por lo moderno de la idea, tenía un futuro promisorio. Rápidamente el éxito comenzó a ser notorio en el medio restaurantero; se fueron conjugando jóvenes aspirantes con vocación de servicio y jóvenes con pequeño capital que, invirtiéndolo, formaron parte de una sociedad que prometía convertirse en un próspero negocio.

A través del tiempo se fueron abriendo más establecimientos. Se contaba con poco tiempo para capacitar al personal; se tuvieron que dividir funciones y actividades. La infraestructura era deficiente, y se tuvo la necesidad de crear las bases para los contratos. El capital se fue adquiriendo de recursos propios y de los socios trabajadores que se incorporaban a los nuevos establecimientos. En fin, se inició la etapa de crecimiento y consolidación, con la necesidad de realizar todas las actividades con más profesionalismo, incorporando nuevas técnicas de administración, adquiriendo equipos modernos, consultando los adelantos de la industria a fin de no quedar rezagados y que la inercia de desarrollo estuviera sustentada en bases firmes, que mantuvieran a éste joven grupo de restaurantes a la vanguardia. Al poco tiempo la competencia comenzó a imitarnos: surgieron copias de restaurantes con logotipos similares, nombres parecidos, lonas verdes, nos fusilaron platillos de los menús. Las mismas fotografías comenzaron a decorar paredes de otros restaurantes, los mandiles se hicieron más populares; todos querían participar del éxito y, sobre todo, incorporar a sus negocios los cambios radicales que nuestra clientela ya había aceptado y prefería a los sistemas tradicionales. Por éstas razones se toma la decisión de agregar al logotipo de Grupo Anderson’s un lema o slogan que lo hiciera distintivo, que lo singularizara de las copias y, sobre todo, que motivara y fuera la filosofía de todo el personal que trabaja bajo el sistema Anderson; así es como nace "Grupo Anderson’s : al ojo del amo...", y se le agrega en la parte de arriba un meserito portando una charola servida. Éste cambio le vino a dar a la marca un posicionamiento dentro de la industria como un restaurante que sirve comida con una identidad muy clara de servicio, transmitiendo la idea de que el dueño es el que sirve y atiende en éste establecimiento.

Lo anterior vino a dar al grupo tres elementos que lo fortalecieron, y que fueron:

Seguridad

Cuidado

Servicio

Seguridad es la del cliente, que está seguro de que en nuestros establecimientos se sirve comida y de que se atiende al cliente con esmero.

Cuidado es que es nuestra obligación cuidar de todos y cada uno de los mínimos detalles que implica el servicio al cliente, y que va desde la selección cuidadosa de la materia prima hasta la forma profesional de servir un platillo, pasando por los aspectos de higiene y seguridad. Por último, Servicio es la obligación de servir al cliente de acuerdo a sus expectativas, haciendo congruente la proposición gráfica del logotipo con la atención y servicio que se le da al cliente cuando visita cualquiera de nuestros establecimientos. No solamente estos tres aspectos han sido importantes para lograr una característica singular en la prestación del servicio, sino que es necesario analizar lo que el servicio en sí representa en cualquier establecimiento dedicado a servir alimentos y bebidas, y encontramos que el servicio es el eslabón intangible que une a la empresa con sus clientes. Servicio es el fenómeno que diferencia a una empresa con éxito de otra que carece de él.

Servicio es la atención personal al cliente con la intención de proporcionarle comodidad, satisfacer sus necesidades y cumplir con sus expectativas cuando toma la decisión de visitar nuestros establecimientos.

Para los que estamos dedicados a la restaurantería éste es el aspecto más importante de nuestra actividad, es donde más atención ponemos ya que consideramos que un cliente insatisfecho por un mal servicio es un cliente que no regresa. Obviamente el trabajo en los restaurantes cuenta con un elemento fundamental que no se da en otros, y éste es la atención personal al cliente cuando éste llega a un establecimiento a satisfacer una necesidad natural, como es la de comer. Para lograr la optimización de esta atención debemos poner especial cuidado en que se cumpla en nuestros establecimientos,

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