Importancia de la Ing. de Servicios.

IMPORTANCIA DE LA INGENIERÍA DE SERVICIOS

RESUMEN:

  El sector servicios dentro de la economía contemporánea. Desde los servicios profesionales, la diversión, la salud, jardinería, hasta llegar a los servicios de comunicaciones; como fuente de innumerables empleos tanto formales como informales.

  Es una herramienta poderosa para los negocios: a finales del siglo XVIII y principios de siglo XIX, época en la cual los economistas se enfocaban en la creación y posesión de la riqueza, consideraban que los bienes eran objetos de valor susceptibles al intercambio en su propiedad. El término “servicios” era asociado con el trabajo que los sirvientes hacían para sus amos.

  Ahora las actividades económicas y las maneras de hacer negocios han evolucionado. Según Chistopher Lovelock (2009), “los servicios son actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmente utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los compradores son responsables”; “a cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo, los clientes de servicios esperan obtener valor al acceder a bienes, trabajo, habilidades profesionales, instalaciones, redes y sistemas; sin embargo, por lo general no adquieren la propiedad de cualquiera de los elementos físicos involucrados”.

  Desde hace algunos años, se está dejando atrás el enfoque clásico, el cual consideraba al empresario exclusivamente como propietario y capitalista, sin mantener mayor interacción, hasta llegar ahora a un enfoque moderno (empresario estratega en el proceso formal “planeación estratégica”), retomando su papel de líder y de estratega, el cuál le permita tomar más conciencia del medio que rodea a las empresas, buscando ser más efectivos para sus clientes (el CLIENTE es la razón de ser de los esfuerzos de las empresas).

  La planeación estrategia define formalmente la visión y misión de la empresa; la Ing. de Servicios (IS) reafirma el compromiso de proporcionar servicios de calidad involucrando a todo el personal, haciendo que el “enfoque al cliente” sea parte de la cultura organizacional (potente estrategia competitiva para las empresas).

  La Ing. de Servicios debe descansar en un Sistema Estratégico para procurar la generación de ventajas competitivas sostenibles dentro del mercado a futuro (crear valor al cliente y servicios de calidad, constante innovación, otras). También la IS también debe descansar en un subsistema operativo de transformar los insumos en productos o servicios que la empresa ofrece, dando respuesta a las demandas y necesidades de sus clientes (productividad, oportunidad de contactos con el cliente, excelencia empresarial, otras).

  Una metodología genérica para crear valor a los clientes sería: entenderse uno mismo (¿qué es lo que genera valor dentro de la empresa?), entender al consumidor (¿qué es lo que valor el cliente y qué otros valores se le puede dar?), entender a la competencia (¿cuál es la estrategia de los competidores?).

NATURALEZA DE LA INGENIERÍA DE SERVICIOS

  Los conceptos de producto y servicio ahora se trabajan como un concepto único: producto, como un paquete de beneficios que tiene un valor específico para su adquiriente.

  Se puede crear un servicio de calidad contratando “gente que le guste la gente” y dándoles una visión de servicio.

  La gente no solo compra cosas, también compra expectativa (beneficios que el vendedor prometió). El producto es considerado como un tangible, mientras que el servicio es un intangible o promesa futura de los beneficios que el cliente recibirá.

  El producto es el paquete de beneficios que tiene un valor específico para su adquiriente. El cliente adquiere un producto por lo que hace (funciones y beneficios). Toda posibilidad de obtener beneficios empieza por la creación de valor para los clientes, sin esto no habría negocios.

La IS tiene distintos enfoques:

• Mejorar e innovar: analiza con un enfoque ingenieril los procesos relacionados con proporcionar servicios de calidad al cliente, promoviendo la innovación constante. Para mantener este esquema es necesario capacitar a la gente en el cultivo de su creatividad y desarrollo de innovación.
• Servicios diferenciados: cuida que los servicios sean de calidad, se diferencien de los demás productos y mantenimiento de la imagen corporativa de la empresa (utiliza la comunicación y se coordina con el manejo institucional).
• Desarrollar una organización: estructura de organización participativa dirigida a crear valor y ofrecer servicios de calidad (la orientación de la empresa hacia el cliente).
• Creación de valor para el cliente: formulación de estrategias dirigidas a proporcionar valor agregado a los clientes.
• Ventajas competitivas: planeación estratégica en el logro de ventajas competitivas sustanciales y sostenibles.

Algunos objetivos específicos de la IS son:

¿QUÉ ENTIENDE POR ING. DE SERVICIOS Y CUÁL ES SU IMPORTANCIA?

  La IS es un conjunto de procesos que ha integrado los conceptos “producto” y “servicio” en el desarrollo de la creación de valor para los clientes.

  En la actualidad el desarrollo del área de los servicios se ha convertido en una potente estrategia competitiva en el mercado. Los servicios están enfocados a satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores, desde la compra de un producto (tangible) y todo lo que implica (la atención al comprar, darle conocer el producto y que el cliente pueda quedar satisfecho con el producto y con el servicio prestado) hasta el pago por un servicio (intangible) que el cliente percibe.

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