Concepto de calidad desde la perspectiva del cliente al elegir productos o servicios

Concepto de calidad desde la perspectiva del cliente
al elegir productos o servicios.

Ana Paola Guzmán, Claudia Noemí Juárez, y Laura Yazmin Martínez.

Universidad autónoma de Aguascalientes, Centro de Ciencias Económico Administrativo,
Aguascalientes, Ags.

Objetivos:

Identificar cuáles son los factores de la calidad que las personas consideran al elegir productos.

Objetivos específicos:

• Hacer una reflexión a la sociedad de que la calidad es algo importante y no se debería ver reflejado en el precio del producto.
• Dar a notar que las empresas se tomen enserio su rol de trabajar con calidad para satisfacer las necesidades del cliente.

Preguntas de investigación.

• ¿Qué factores toman en cuenta los consumidores al elegir un producto?
• ¿Qué es la calidad en las empresas?
• ¿Qué es lo que busca un cliente en un producto?
• ¿La calidad cuesta?
• ¿Cómo sabes si un producto cuenta con calidad?
• ¿Cuál es la importancia del cliente en una empresa?

 Justificación

El estudio de este tema es importante, ya que la calidad es un tema que se basa en las necesidades del cliente, la sociedad se encarga de darle utilidades a una empresa al comprar un producto. Pero, ¿por qué los clientes compran lo que compran?, las empresas se encargan de hacer lo que el cliente desea, pero en algunos casos las personas compran productos a muy elevados precios porque piensan que estos tienen más calidad que otros en el mercado; por lo que una contradicción de lo que piensa la mayoría de las personas nos la da Crosby (2012) que contribuyó a la ciencia de la administración con las prácticas de la gestión de la calidad y enuncia que la calidad no cuesta, no es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad.

Lo anterior da vialidad a este tema de investigación, ya que se puede dar avance a la investigación porque el cliente la mayoría de las veces no sabe que la calidad es un regalo de la empresa hacia ellos, si no que piensan que un producto caro tiene más calidad que otro cuando sabemos que la calidad es un estándar de la empresa al hacer las cosas bien tal como dice Crosby (2012) la calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez, todas las veces.

Muchas veces las personas solo quieren ver la realidad desde su punto de vista y no quieren entender o no les interesa saber que la calidad es un estándar que se forma a través de lo que el cliente quiere. Lo primero que debemos entender acerca del tema, es que generalmente el problema no está en el precio como tal, sino en la relación Valor y Precio; es decir, el problema no es cuánto estás cobrando, sino la percepción de valor que tiene el cliente con respecto a tu producto. Hay veces que los clientes compran el producto por mucho más dinero de lo que se debería y es en cierta parte bueno para las utilidades de la empresa, pero acaso ¿Será justo cobrar de más a un cliente?, no importa cuán bueno sea tu producto, si te estás dirigiendo al cliente equivocado, siempre vas a desgastarte el doble y al final sólo conseguirás restarle valor a tu negocio. Los clientes compran muchas de las veces emocionalmente, pero necesitan argumentos racionales que los hagan sentirse bien consigo mismos al momento de pagar por un producto o servicio. Y esa es una de las razones por la que los clientes creen que un producto de mayor precio tiene más calidad que uno más barato.

RESUMEN

Esta  investigación tiene el propósito de saber qué es lo que los clientes ven en los productos a la hora de comprar. Es por eso que se enfoca en la calidad, ya que a nuestro punto de vista las personas al escoger un producto es lo primero que toman en cuenta.

Antecedentes de la calidad.

La calidad es un término que se ha usado desde épocas antiguas, de acuerdo con García (2014), ya cuando los faraones exigían tener los mejores materiales y las mejores materias primas para su propio beneficio. Uno de los claros ejemplos que se tienen de la calidad es el código Hammurabi ya que hablaba sobre la calidad de las casas y posibilidad de ejecutar al albañil si la casa se caía sobre su propietario.

El mismo autor señala otros antecedentes, por ejemplo en la época de los fenicios, aparecen antecedentes de la calidad en sonde se señalan que en caso de herramientas mal hechas, era permitido partir la mano al fabricante de la pieza mal hecha.

En la época de los egipcios los faraones utilizaban técnicas para demostrar la calidad en los bloques de piedras mediante cuerdas. Siglos después con la aparición de los gremios y la organización de fabricantes y comerciantes, aparecieron diferentes controles de calidad y esto es un claro antecedente de la calidad hoy en día. Ya que los gobiernos establecían diferentes normas de modo que el trabajador conocía las especificaciones de fabricación, sin necesidad de que si una persona hace mal un trabajo termine mutilado o asesinado.

Cuando llego la revolución industrial todo tipo de productos se comenzaron a fabricar y todo se hacía a gran escala, lo que obviamente necesitaba un mayor control de la calidad. Fue aquí cuando se comenzó a utilizar procesos de fabricación en línea donde se ensamblaban las piezas del producto una por una y estos procesos implicaban que toda la producción se basara en las mismas medidas de control de calidad.

Finalmente, García (2014) señala como en el siglo XX con la llegada de los avances tecnológicos ha permitido que todas las personas se beneficien de todo tipo de productos y estos antes solo eran para las personas ricas, muchísimos productos se fabrican para llegar a un mercado cada vez mayor y más competitivo. Con las exigencias del mundo más competitivo que exige de nuevas mejoras y nuevas referencias de la calidad. (Antecedentes.net) http://ri.uaemex.mx/bitstream/handle/20.500.11799/14733/415791.pdf;sequence=2

¿Qué es la calidad?

Para empezar con el tema se debe dejar claro lo que es la calidad. Noe (1997) señala que calidad significa que los productos cumplan con todos sus requerimientos y se basa en que los clientes tengan el mejor servicio posible por parte de la empresa. Por otra parte, la norma ISO 8402-1994 también define la calidad como “La totalidad de características de una entidad que determinan su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas”. En ambas construcciones se puede apreciar una visión totalizante de lo que implica la calidad

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