¿Considera usted que el personal se encuentra capacitado para prestar un servicio preferencial a clientes?
Enviado por terepena • 28 de Septiembre de 2016 • Trabajo • 1.281 Palabras (6 Páginas) • 411 Visitas
¿Considera usted que el personal se encuentra capacitado para prestar un servicio preferencial a clientes?
El personal no posee capacitación o criterio alguno frente al flujo de clientes, al proceso que esto conlleva y a las situaciones adversas.
No existe una mejora en la atención y sus clientes optarán por abandonar el servicio por su mala calidad.
Existe una amplia brecha de desempeño de servicio, puesto que la entrega del servicio al cliente no alcanza estándares mínimos en comparación a otros países. Esto se da tanto por la falta de capacitación de los empleados como por la misma falta de utilización de infraestructura en los puntos de atención, lo que hace que la gente tenga que esperar largas horas por un servicio que debería ser más expedito.
¿Cómo podría mejorar el servicio en el Banco Mauricio Babilonia y como podríamos volver a conquistar a los clientes de este banco?
Lo primero es colocar cajas de atención preferencial, ampliar el sector donde estas se ubican, así optimizar y recortar el tiempo de espera.
También se deben redirigir los recursos invertidos en la captación de nuevos clientes hacia la de nuevo personal para atender a los clientes, logrando así reducir los tiempos de espera y brindar una atención correcta a los clientes. El servicio debe estar enfocado en la satisfacción del cliente, basándose en el marketing relacional, construir relaciones desde la empresa con clientes y su mercado ampliado, logrando fidelizar tanto a la fuerza de venta con capacitaciones, horarios y beneficios. Además de mantener relaciones a largo plazo con sus clientes, otorgándoles atención rápida en cortos tiempos de espera, escuchar sus reclamos y opiniones para ir mejorando el servicio del Banco y hacerlos sentir parte del proceso de la toma de decisiones para la empresa.
Las soluciones deben ser inmediatas, no basta con un buen servicio al cliente, ya que todos los clientes disponen de tiempos distintos.
¿Qué parte de la cadena de valor de servicio esta fallando en Banco Babilonia?
En primer lugar, el área que esta fallando en la actividad de apoyo es la de recursos humanos, ya que no se esta capacitando de manera optima al personal.
El PEC o personal de contacto no posee los conocimientos suficientes para una buena atención y esto deriva en la insatisfacción de los clientes. La prestación del servicio por lo que se observa cada vez es más deficiente, por lo tanto los clientes cada vez se alejarán aun más.
Existe una falla generalizada en las actividades primarias, para comenzar la parte de marketing y ventas se encarga de presentar una imagen de empresa que se distancia mucho de la realidad, se busca posicionar al Banco como una entidad preocupada de sus clientes fortaleciendo la imagen que se vende al público buscando sólo la captación de nuevos clientes, marketing y ventas al ser el área encargada de la promoción y comunicación externa de la empresa, comete un error al crear una imagen no realista hacia los clientes, formando una brecha de comunicación con los clientes.
El área de soporte físico y habilidades falla en la infraestructura no utilizada y procesos poco eficientes que dificultan la entrega de un servicio claro y rápido al cliente. Es en esta área donde el know how de la empresa se ve debilitado al no saber como brindar un servicio que otorgue satisfacción al consumidor.
En cuando a prestaciones, no están actuando efectiva ni oportunamente, ya que no se entrega solución a las necesidades del cliente.
¿Qué asesoría le podría dar a la directiva del banco para que no vuelva a ocurrir lo que paso con la señora Úrsula?
De partida, deben analizar los tiempos y el flujo de clientes los cuales concurren en distintos horarios, luego asumir las falencias que posee el grupo de trabajadores y realizar una evaluación para un mejor manejo de situaciones.
Realizar y optimizar los procesos de atención, colocar e implementar filas para clientes con discapacidades y que estos sean y tengan atención preferencial.
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