Cuaderno 1 Administración Por Procesos

Administración por Procesos

Cuaderno de trabajo 1

Profesor: Guido Javier Vargas Carbajal

Alumno: Jonathan Bejarano Muñoz

Matricula: M00206810

Fecha de entrega: 17 de Marzo del 2014

Cuaderno 1

Herramientas de la calidad

El concepto calidad total implica en una empresa identificar aquellas herramientas que permitan definir y medir para establecer un cambio favorable a la solución de problemas de un proceso. De tal forma, el propósito de la siguiente actividad es que identifique las herramientas que puede utilizar para medir la eficiencia de los procesos que se llevan a cabo en la empresa.

Instrucciones: Realice lo que se le solicita a continuación:

1. En una empresa fabricante de pinturas, un cliente solicitó un total de 20,000 litros de pintura de diferentes colores. La empresa sólo logró entregar 10,500 lt de esta cifra. La dirección, al enterarse de la devolución del cliente, llamó a los departamentos de producción, almacén de materia prima, almacén de producto terminado, compras, control de calidad y ventas, para determinar la causa de haber alcanzado sólo el 52.5% (10,500 / 20,000)*100 del producto con las especificaciones establecidas por el cliente.

a. Con base al planteamiento anterior, responda las siguientes preguntas:

- ¿Qué significa que la calidad es de 52.5%?

R/ Quiere decir que el aprovechamiento de los recursos no fue el óptimo, en alguna parte del proceso hay algo que debe ser corregido.

- ¿Para qué le sirve a las organizaciones saber el significado de un porcentaje de calidad?

R/ Les sirve para conocer el estado de la empresa y saber si se están aprovechando de una forma adecuada los recursos de la misma, es una herramienta de medición que le permite a la empresa el conocer la existencia de un problema y empezar a emplear herramientas para la solución del mismo.

- ¿Por qué es importante conocer el porcentaje de calidad?

R/ Porque con este porcentaje se pueden tomar decisiones que lleven al mejoramiento de la empresa en general; conocer los puntos débiles o los procesos en los que se está fallando y actuar a tiempo para corregir estos problemas de manera que no se repitan y exista un mejor aprovechamiento de los recursos empleados en la empresa lo que se traduce en una mayor productividad y utilidad.

2. Una vez que la dirección y las diferentes áreas implicadas revisaron el histórico de quejas, encontraron lo siguiente:

Clave Tipo de Queja Número de quejas por semana

F Entregas a destiempo 11

G Producto fuera de especificación 10

C Producto no solicitado 10

E Producto mal embalado 8

A Cubetas con menor cantidad de producto 7

J Mala atención del personal 7

I Maltrato del material por transportistas 6

H Fallas en facturación 5

K Producto con códigos equivocados 5

a. Con base al escenario anterior, utilice las siguientes herramientas básicas de la calidad:

- Elabore un histograma para mostrar la tendencia de las fallas.

- Desarrolle el diagrama de Pareto y describa cuál reclamación solucionaría primero con base al 80-20, de acuerdo a su criterio.

R/ Primero buscaría una solución a las entregas a destiempo ya que ocupan un 15% del total de los problemas actuales.

Para el desarrollo del Pareto realice el acumulado de quejas por semana, el porcentaje de quejas y el porcentaje acumulado de las mismas.

- Elabore un diagrama causa y efecto para analizar las características y factores que pueden afectar la calidad del producto. Describa en el diagrama las posibles situaciones o causas que provocan, por ejemplo: entregas fuera de tiempo (transporte sin mantenimiento, tráfico en la ciudad o carreteras, chofer despistado, captura de direcciones incorrecta, etcétera).

- Elabore el diagrama de flujo para los siguientes aspectos:

 La facturación

 Atención al cliente

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