Cuadro de mando integral Factores de la perspectiva del cliente

Cuadro de mando integral

Factores de la perspectiva del cliente:

La perspectiva del cliente es aquella a través de la cual se pretende satisfacer al cliente, ya que el cliente es la parte más importante de cualquier negocio, ya que este garantiza la supervivencia de la empresa.

Para poder realizar este objetivo de satisfacer al cliente de la empresa, lo primero que hay que hacer es conocerlo, por lo que es necesario realizar un estudio de mercado con el fin de conocer las características generales del mercado objetivo, sus hábitos de compra, sus gustos y sus necesidades, hay que averiguar lo que opinan de la empresa, de los productos que se elaboran o de los servicios que se prestan. En base a todo esto, la empresa deberá establecer los objetivos estratégicos y seleccionar un número suficiente de indicadores que permitan obtener información que faciliten la toma de decisiones y el establecimiento de medidas correctoras si fuera necesario.

Los factores a buscar en la perspectiva del cliente son:

1. Incremento de clientes: Este objetivo, mide la tasa en que la unidad de negocio atrae a nuevos clientes.
2. Retención o fidelización: El concepto Fidelización abarca aún más que la propia satisfacción del cliente, aunque pueden considerarse varias vertientes dentro de la Fidelización:

1. El mantenimiento de la Clientela: A veces vale más mantener un cliente bueno que muchos malos, es decir, el cliente fiel es nuestro objetivo, aunque no consigamos aumentar el volumen de negocio, e incluso si tuviésemos que reducir el nivel de ingresos.
2. Aumento del volumen de negocio: Estamos insistiendo en la idea de que el cliente en algunos momentos prácticamente no está comprando los productos de nuestra empresa, sino que está adquiriendo nuestra marca, nuestra propia garantía de calidad y servicio. En algunas empresas esto es un objetivo clave y es la orientación más amplia en relación al término Fidelización.
3. Venta "a medida" en la clientela actual, en ocasiones de lo que se trata es de vender ciertos productos estratégicos y rentables a un conjunto de clientes que por sus características son estratégicos, no se trata de vender más a toda la cartera; estaríamos haciendo referencia a nuestra cartera de clientes más beneficiosa.
4. Incremento de la Cuota de Adquisición de la clientela: es un concepto relativo, se trata de ver la cifra global de compra de la clientela, que ésta crezca, no importa a nivel individual lo que cada cliente pueda hacer en ese sentido.

1. Satisfacción del cliente: Un cliente satisfecho puede o no comprar nuestros productos en algunas ocasiones, pero si es fiel, la probabilidad de que compre un producto de la competencia es escasa, por lo tanto, para satisfacer al cliente hay que considerar una puesta en escena de nuestro producto o servicio modélica, hay que hacerlo bien desde el principio, hay que cautivarle, la propuesta de valor ha de ser notable. La Percepción de excelencia por parte del cliente hacia nuestra empresa y nuestros productos ha de ser un objetivo crucial.
2. Rentabilidad: El nivel de beneficios, rentabilidad por cliente es un objetivo a alcanzar dentro de cualquier empresa, sobre todo desde una perspectiva neta, porque, después de eliminar los gastos en los que hemos tenido que incurrir para conseguir o mantener a dicho cliente.
3. Valor Añadido: Estos representan los atributos que las empresas proveedores suministran a través de sus productos y servicios para crear fidelidad y satisfacción a los clientes seleccionados.

1. Atributos al producto: Describe el producto que se ofrece, su precio y su calidad
2. Relaciones: Incluye la entrega del producto, o la prestación del servicio al cliente y la sensación del cliente en relación a la compra.
3. Imagen: Refleja los factores intangibles que atraen a un cliente a una empresa determinada.

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