Cumplirás Con Tus Clientes Sobre Todas Las Cosas

1. CUMPLIRÁS CON TUS CLIENTES SOBRE TODAS LAS COSAS.

Porque los clientes son la razón de ser de tu empresa y de tu trabajo, crearás conciencia en todo tu personal de cumplir con ellos.

La razón de ser de cualquier empresa o institución son sus clientes, son ellos los que le dan vida a las organizaciones. Podemos decir con propiedad “con clientes todo, sin clientes nada”.

Si bien los clientes externos son la razón de ser de las instituciones, los clientes internos son la razón de ser del trabajo de cada uno de los que forman la institución. [Definir quiénes son clientes internos, ejemplos]. Por eso debemos de ver a nuestros clientes (externos e internos) como el elemento más importante para la organización.

Sabemos de tres niveles de satisfacción que debemos lograr en nuestros clientes.

1.- Satisfacción a sus necesidades.

2.- Satisfacción a sus expectativas.

3.- Superación de sus expectativas.

Satisfaciendo el primero, logramos clientes simplemente satisfechos.

Satisfaciendo el segundo logramos clientes muy satisfechos.

Superando las expectativas, logramos clientes totalmente satisfechos.

Solo este último nivel de satisfacción, logra clientes leales al negocio, clientes “encantados”, clientes que nos recomiendan. Recuerda: el peor ahorro que puedes hacer, es limitando el servicio que ofreces a tus clientes.

No importa a que te dediques, todas las organizaciones son “empresas de servicio” por lo tanto desarrolla en tu gente una orientación de servicio al cliente. Que la gente sepa que si tienen clientes que regresan es por el servicio que les ofrecen.

Te dejo esta definición de calidad del reconocido escritor de negocios Peter Drucker: Calidad, es vender productos que no regresen, a clientes que si lo hagan. Esta en tus manos desarrollar estrategias para lograr clientes totalmente satisfechos. Recuerda que si tú no lo haces, tu competencia si lo hará.

2. HARÁS DE LA HONESTIDAD TU PRINCIPAL VALOR.

Jamás mentirás, haz lo que dices que harás.

En la calidad tenemos un principio que lo dice todo: “La falta de honestidad no se disculpa”. Cuando se trata de los clientes, tarde o temprano se paga la factura, llegando a ser muy cara: el cierre del negocio.

Nunca digas que hiciste lo que no hiciste, o dejes de hacer lo que prometas hacer. Tal vez, este es el mandamiento más importante para lograr la credibilidad del cliente y de tu personal, necesario para construir sobre él todo el monumento de la calidad. Lo que no se debe hacer:

a. Usar materias primas de calidad inferior a la ofrecida.

b. Permitir defectos ocultos en los productos que vende y que el cliente no va a notar.

c. Decir que se hizo un trabajo que no se hizo, solo para cobrarlo.

d. Cobrar por arriba de lo cotizado, sin razón real.

e. Coludirse con su “competencia” para fijar precios altos y que el cliente no tenga alternativa.

f. Conseguir un contrato en base a corrupción.

Y tantas otras cosas que se califican de falta de honestidad.

Lo que puedes hacer:

Desarrolla una filosofía en base a la honestidad, toma como referencia la siguiente:

INTEGRACIÓN Y HONESTIDAD PARA SERVIR CON CALIDAD.

SIENDO SIEMPRE LOS MEJORES.

Fomenta y evalúa tu observación periódicamente hasta hacer de tu mensaje un hábito que todos vivan.

Reconoce su observación, y refuérzala cuando detectes incumplimientos.

Algunas ideas para reconocerla son: nombra al “Empleado honesto del mes” Publica su logro: Internamente en la organización, en los pizarrones, tableros de avisos, pantallas de computadora, etc. Externamente en periódicos locales, etc. Esto es gratamente aceptado por el personal, imagina el valor que tiene ante sus parientes y amigos. Esto también sirve para reforzar la honestidad en los que no lo han hecho.

3. CUMPLIRÁS TUS COMPROMISOS EN TIEMPO Y FORMA.

Esto es lo que distingue a un profesional de un improvisado.

Una manifestación de calidad es precisamente el cumplimiento de compromisos.

Cuando una institución de calidad ha adquirido un compromiso, hace lo imposible, si tiene que hacerlo, para cumplir con sus clientes y con su personal.

Para poder cumplir con tus compromisos, es importante saber que puedes cumplirlos, esto te llevará a ejercer un principio de la calidad:

¡Jamás aceptes un compromiso que no puedas cumplir!

Ahora el problema es cómo saber si puedes cumplirlo o no. A veces es lo más difícil, pues no se conoce la capacidad de los procesos que intervienen en el cumplimiento del compromiso adquirido. No basta “pensar” que si se puede, es necesario conocer el “trabajo” pero más importante es conocer los procesos.

Ahora, si estamos diciendo que para aceptar y cumplir un compromiso hay que conocer los procesos que intervienen en su cumplimiento, más importante es: “NUNCA ACEPTES UN COMPROMISO QUE SABES QUE NO PODRÁS CUMPLIR, SIMPLEMENTE PARA QUEDAR BIEN CON UN CLIENTE, CON EL JEFE, O CON CUALQUIER PERSONA.

Mucha gente toma compromisos de una manera muy rápida por no decir muy irresponsable. Fácilmente dice “SI” aun cuando ni siquiera analiza si podrá cumplir o no, y para colmo, una vez que toma conciencia del compromiso que aceptó, se da cuenta que ya había aceptado otro compromiso que se contrapone con el recién aceptado, por lo que cumple con uno o cumple con el otro, y no le queda más que quedar mal con uno de los dos, y en el mejor de los casos tiene que ofrecer una disculpa.

Algunas recomendaciones:

1. Utiliza agenda y acostúmbrate a consultarla al aceptar cualquier compromiso.

2. Programa tus trabajos o proyectos acordados de tus clientes, en base a tus recursos técnicos y humanos, utiliza un gráfico de Gantt,

3. Pero lo más importante: Conoce tus procesos, evalúalos, conoce tus tiempos y tu capacidad para responder a tus compromisos.

4. Aprende a decir “NO” sin sentirte culpable.

4. PRIVILEGIARÁS LOS RESULTADOS SOBRE LOS QUEHACERES.

Porque lo que cuenta son los resultados, no fomentes el quehacer, asegura los resultados. Lo que importa en toda organización son los resultados, habrá que hacer quehaceres, pero solo para lograr resultados. Esto que es tan sencillo de entender, no se ha tomado en cuenta en muchísimos casos y seguimos pidiendo al personal que haga cosas, no que logre resultados. Las descripciones de puestos

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