Curso De Profundizacion Gerencial Del Talento Humano Unidade 3-4

CURSO DE PROFUNDIZACION GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

Curso: 101110_59

ACT. 10. TRABAJO COLABORATIVO UNIDADES 3 Y 4

LENIS TOLOZA JIMENEZ

CODIGO: 36.573.005

IVYS ALIETH DAVILA MOSQUERA

Directora de Curso

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

CEAD VALLEDUPAR

MARZO DE 2014

AUDITORIA DIRECCION DE RR.HH

APLICADO: AL CASO PRACTICO DE LA EMPRESA TELEFONICA CLARO

CARGO: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

EMPLEADA: CONSUELO GOMEZ

La auditoría de recursos humanos se basa en verificaciones, seguimientos, registros y estadísticas.

1) Establecer el objetivo o misión de la auditoria, es decir, plantear el problema, mediante el diagnostico.

OBJETIVO DE LA AUDITORIA

Análisis de los procesos e indicadores establecidos por la empresa para el perfil de CAyV “Centro Atención y Ventas”, identificando el grado de eficiencia y deficiencia en cuanto a la productividad, colaboración y calidad del área de servicio al cliente, y hacer los respectivos correctivos con el fin de mejorar las anomalías que se encuentren.

2) Establecer los estándares o sistemas de referencia de la auditoria.

Sistemas de Referencia: Se tomaran como referencia los Indicadores formulados por la empresa los cuales son:

 Reincidencias

 Nivel de Servicio

 Retención Mezcla

 Silencio y Recursos

ESTANDERES O SISTEMAS DE REFERENCIA

La auditoría se basa en verificar y hacer seguimientos de las actividades analizadas, y medir el grado de cumplimiento de las políticas de la empresa sobre el rendimiento o indicadores de gestión para el cargo.

El sistema de referencia para la auditoria del cargo es el INDICADOR DE LA EMPRESA: Metas por Tipo de CAyV.

 % Reincidencias: Se es reincidente cuando el cliente presenta la misma queja en menos de 30 días.

 % de Nivel de Servicio: Hace referencia a la demora del cliente en la sala de espera, después de recibir el turno, este debe ser menor a 15 minutos.

 % Retención y mezcla: La retención hace referencia a los clientes que cancelan las líneas, si al ofrecerles otros planes ellos siguen usando los servicios de la empresa, han sido retenidos. Mezcla indica los usuarios de planes abiertos, cuentas controladas y los post pago.

 % Silencio y recursos: El silencio se refiere a las quejas o solicitudes pasadas por escrito por los clientes que no son respondidas en 15 días. Recursos indica el porcentaje de clientes que no está de acuerdo con la respuesta.

3) Observar una serie de hechos o acontecimientos. Para realizar esta fase se pueden utilizar las herramientas o instrumentos de la auditoria.

Para la recolección de la información se pueden utilizar diferentes instrumentos pero en este caso se utiliza el cuestionario, que es un documento que contiene una serie de preguntas que permitirá conocer las situaciones de debilidad o fortaleza que existen en la empresa TELEFONICA CLARO en el área de servicio al cliente el cual ejerce CONSUELO GOMEZ.

AUDITORIA

PROCESO DE MEDICION DEL DESEMPEÑO SI NO OBSERVACIONES

1 Se tiene parámetros anteriores o planes de mejoramiento para medir el desempeño? X Según la información suministrada de la empresa no se evidencia que existan parámetros anteriores para medir el desempeño diferente al indicador planteado.

2 Se

...