Customer Centric Marketing

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Universidad Autónoma de Chihuahua

Facultad de Contaduría y Administración

POSTGRADO

Maestría en Sistemas de Información

TEMA

Customer Centricity

Alumno

Oscar Eduardo Rodriguez Arredondo

Matricula

199605

26 de Junio del 2020

Customer Centricity

Es una estrategia cuyo objetivo primordial es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una marca, con las necesidades y deseos de sus clientes más valiosos. Esta estrategia tiene un fin muy específico: maximizar los beneficios de la marca a largo plazo.

Esta estrategia consiste en a poner los mejores clientes como centro de toda la actividad de marketing, es decir, es importante comprender desde el principio que no todos los clientes son iguales, que no todos los clientes merecen los mismos esfuerzos y atenciones. Y a pesar del viejo dicho de que el cliente siempre tiene la razón, esto no tiene porqué ser necesariamente siempre así. Desde la perspectiva del Customer centricity existen dos clases de clientes: los buenos y el resto. Como no podría ser de otra manera, esto no significa que haya que olvidarse de los últimos, sino que, invertir más tiempo y recursos en los mejores clientes, es clave para la rentabilidad de la marca a largo plazo.

La estrategia de Customer centricity no implica, que los clientes menos valiosos, deban ser ignorados. Todo lo contrario.  Esta clase de clientes, bien gestionada, puede aportar una gran estabilidad a la prosperidad del negocio. Es conveniente pensar en ellos como “dinero de bolsillo”, o circulante.

Llevando esta idea un poco más lejos, nos encontraríamos con lo que se conoce como la paradoja de la centralidad del cliente: cuanto más se centre una marca en sus clientes más valiosos, más necesitará a los clientes de bajo perfil para equilibrar el desarrollo de su negocio.

Customer centricity trata en primera instancia de identificar a los clientes más valiosos, para luego poner en práctica las estrategias y acciones de adquisición, conservación y desarrollo necesarias para obtener el máximo rendimiento de los mismos y encontrar más clientes de esta categoría. Estos clientes constituyen un activo y proporcionan una ventaja competitiva sobre las demás marcas del mismo sector.

Para implementar la estrategia de Customer Centry en su organización, se tiene q difundir en todos los niveles que la misión no consiste en vender el producto sino en satisfacer mejor que cualquier competidor una o varias necesidades concretas de un determinado tipo de cliente. A partir de esta mentalidad nos podemos centrar en el verdadero propósito generar la mejor experiencia del cliente posible.

Para adoptar esta estrategia es importante empezar con los siguientes puntos:

1.  Aceptar que no todos tus clientes son iguales. Ni todos tienen el mismo valor, ni todos necesitan lo mismo. Para ello es fundamental aprender a escucharlos.
2.  Dar valor a cada uno de tus clientes, y planifica tus esfuerzos comerciales y de marketing en función a ello.
3. Utiliza un buen sistema CRM que te ayude a guardar y centralizar todos los datos, te permita establecer kpi`s para identificar el sentimiento de tus clientes, y te posibilite obtener información valiosa de esa base de datos.
4.  Cuantificar cuánto te vale y cuánto te cuesta la adquisición de cada nuevo cliente. Así será más sencillo priorizar tus esfuerzos y medir los resultados.
5.  Personaliza, personaliza y vuelve a personalizar. Haz que tus clientes se sientan realmente importantes al verse reflejadas sus necesidades, inquietudes y deseos, en cada comunicación que tengas con ellos.
6. Mantener una comunicación permanente con tu cliente y consigue comprometerlo con tu empresa. Que sepa que te importa, además de hacerle sentir que le escuchas. A los más fieles, por ejemplo, mándales ofertas especiales. A los que menos te compran, envíales una encuesta de satisfacción con un incentivo especial. O simplemente comparte con ellos contenido que les interesa y acorde con sus intereses.
7. Trabajar en ofrecer a tus clientes la mejor experiencia de usuario posible.
8. Utilizar un servicio de atención al cliente con clara orientación al cliente, no sólo en atender clientes.

Para verificar impacto de cambio de paradigma en las campañas de mercadotecnia digital y en el modelo de relación con el cliente, podríamos deducir que el cliente ofrece una respuesta directa en tiempo real y por ello es importante poner toda la atención en el cliente ya que también puede ser un medio de llegar a otros clientes por las mismas reseñas u opiniones que tengan del producto, y si este cliente es de los llamados clientes buenos puede atraer a más clientes de estos mismos que son a largo plazo.

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