Customer Centric

Customer Centric

“Hace ya varios años atrás, trabajaba en un hotel de 3 estrellas ubicado en una zona exclusiva de Lima, aquí es donde pude ver la marcada diferencia de centrar todo el producto en el cliente aun cuando el propietario no estaría alineado a esta filosofía de trabajo, sin embargo, como parte de mi formación conocía ya, que cliente mal atendido era la publicidad gratuita malgastada, por lo que para mí era primordial que nuestros huéspedes reciban desde su arribo hasta su checck out, una excelente atención”

Antes de lanzar un producto al mercado, es necesario conocer al cliente potencial, hacer un adecuado estudio de las necesidades aun no cubiertas por los productos que ya existen, agregándole valor al consumidor, para así lograr que sea aceptado, recomendado y finalmente con los diferenciadores que implementemos se logre el posicionamiento de la marca en la mente del consumidor.

Cuando ya el producto esté participando en el mercado, es necesario que la organización plantee en su gestión un enfoque claro en el cliente, esto es, establecer las estrategias pensando siempre en ofrecerle las mejores soluciones al cliente, dándole el mayor valor, pero sin dejar de observar a los actores dentro de la organización, el endomarketing es tan importante o aún más que los clientes externos, son los colaboradores los que harán realidad que la organización logre sus objetivos trazados, pues son ellos los que interactúan directamente con los clientes y proporcionarán la más valiosa información con lo que se continúe o replantee las estrategias planteadas.

¿Por qué Conocer la demanda del cliente?, es tan fundamental si se quiere sobrevivir y tener éxito como empresa, por ejemplo, en la sala VIP de un aeropuerto es necesario tener identificados los diferentes segmentos de clientes que usan este servicio, ya sea para evadir los complejos procedimientos que implican el uso del servicio común, que puede ser diplomáticos, o de aquellos que buscan un trato diferenciado y exclusivo que pueden ser artistas, o de aquellos que cuentan con los medios económicos suficientes que pueden ser turistas de gran poder adquisitivo. Conocer a cada uno de ellos, sus dolencias, sus quejas, sus esfuerzos, poner atención a sus reclamaciones; hará que esta área del aeropuerto identifique cada necesidad y la pueda satisfacer de tal forma que el cliente reciba lo que realmente necesita y con el valor que espera. Con este análisis se logra extrapolar información acerca de los gustos y preferencias de los clientes para trabajar mediante indicadores las posibles soluciones y así reducir el índice de reclamaciones o clientes insatisfechos.

¿Por qué Anteponer a los empleados?, Son los colaboradores quienes están en contacto directo e interactúan con los clientes, son nuestra primera fuente de información acerca de las percepciones y quejas de los clientes, quienes nos proporcionarán la información verídica de la experiencia durante la prestación del servicio. Por lo tanto, es mucho más importante gestionar el recurso humano, haciéndolos partícipes de los logros de la organización, haciendo que se sientan identificados con la cultura organizacional, lograr su engagement y se sienta orgulloso de pertenecer a la empresa, resumiendo en una sola palabra un trabajador satisfecho logrará un cliente satisfecho. Por lo tanto, aquí hallamos una relación de causa efecto. Por ejemplo, si seguimos con el ejemplo del aeropuerto, los empleados satisfechos que atienden a los diplomáticos y por alguna circunstancia se dio una mala experiencia, tendrán la confianza de reportar a su superior y ellos trabajen en equipo en una solución a medida y fidedigna, sobreponiendo una imagen positiva por muy experiencia negativa que haya sido, es importante siempre que la respuesta frente a la acción negativa cubra las expectativas el cliente.

¿Porque plantear un objetivo estratégico?, es la ruta de acción que toda organización debe plantearse sea su finalidad lucrativa o no, es mediante este esquema que la organización planificará sus tácticas durante un determinado periodo de tiempo en la que podrá medir, evaluar y controlar para seguir o replantear la estrategia general. Aquí es donde los dos puntos tratados anteriormente se validarán, evaluando a su cliente interno como externo, por ejemplo, si un objetivo es incrementar clientes sin incurrir en costos de publicidad, trabajaré mucho para que la ecuación del cliente satisfecho más cliente que nos recomendaría sea mayor. Es así que podremos evaluar si la imagen de la organización, la calidad que ofrece y el precio son valorados por el consumidor, pero teniendo cuidado con cada valoración, pues cada cliente es diferente al otro, podrían recibir el mismo producto con las mismas características, pero su percepción de valor es distinta, por lo tanto, volvemos a mencionar que conocer a nuestros clientes será fundamental para lograr los objetivos que van alineados en ese sentido.  Siguiendo con el ejemplo el aeropuerto área VIP, si su objetivo en 3 años es crecer en volumen, una de sus estrategias será incrementar sus clientes, para ello hará una adecuada evaluación del nivel de satisfacción actual, pero pondrá énfasis en aquellos que no lo están para hallar el problema de fondo o su insight y darles el valor que no ha sido ofrecida aún, y que pueda atraer nuevos usuarios al mismo tiempo que se pueda fidelizar a los actuales, quienes podrían incluso recomendarnos haciendo un publicidad gratuita.  

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