Customer Service

Position: Representante de Servicio al Cliente Peru

Goals and Business Objectives

Define the main goals and objectives of the position which results made an impact on the business strategy

Dar atención y servicio a nuestros clientes para el suministro de productos requeridos por ellos, administrando el proceso de los pedidos a través de coordinación efectiva entre las diversas áreas de la empresa con el fin de obtener los niveles de servicios adecuados en relación con el “Order Fill”, “On Time”, “Case Fill”, “Fill Rate y “On Time and Complete”. Adicionalmente, conocer el negocio de sus clientes e identificar las oportunidades de mejora entre MARS y el cliente con el fin de generar ahorros logísticos y obtener la satisfacción del cliente.

Main Responsibilities

Main responsibilities of excellence in the role to meet business goals and objectives.

1. Recibir las órdenes de venta a los clientes y ejecutivos de ventas y procesarlas dentro del sistema, asegurando que exista suficiente inventario en la bodega para que sean surtidos. Informar al ejecutivo de ventas acerca del estatus que guardan las órdenes de venta y proporcionar el nivel de servicio requerido por el cliente a través del reporte de detallado de facturación.

2. Revisar con planeación de la producción y logística el inventario diario más los tránsitos para informar a ventas sobre la disponibilidad de producto, de manera que tengan elementos para llevar a cabo acciones que aseguren el logro de los objetivos.

3. Vigilar que las entregas de la mercancía solicitada por nuestros clientes, se realicen en el tiempo y volúmenes convenidos, monitoreando continuamente el servicio del operador logístico.

4. Atender a los clientes con respecto a las devoluciones y rechazos de producto. Negociar con ellos a través de la fuerza de ventas para evitar en lo posible que se generen pérdidas para MARS.

5. Mantener informados a nuestros clientes y asesores de venta de nuevos productos, cambios de precios, límites de crédito y productos disponibles.

6. Mantener contacto con el personal de ventas, mercadeo y logística, para estar actualizado acerca de las promociones existentes y transmitirlas a los clientes, asegurarse además de que estén aplicadas las promociones en el sistema, para que sea liberado el pedido.

7. Mantener estrecha relación con nuestros clientes para obtener información acerca de los productos y servicios. Realizar periódicamente visitas a los principales clientes y brindar retroalimentación de las oportunidades de mejora a cada una de las áreas y hacer seguimiento a los planes de acción establecidos.

8. Notificar al Supervisor de Cuentas por Cobrar, los problemas que se presenten con los clientes y realizar seguimiento al área de logística y al operador logístico sobre las notas de crédito en caso de devolución, daño en los productos y rechazos.

9. Elaborar proyectos que optimicen la cuenta de fletes de distribución, como despachos directos o cambio el proceso de despachos a clientes; para obtener ahorros para MARS y para el Cliente.

10. Elaborar los siguientes reportes de seguimiento de los objetivos del área:

-Diario: Detallado de Facturación y disponibilidad de producto

-Semanal: Reporte de Agotados

-Periódico: Indicadores de Nivel de Servicio (Case Fill, Order Fill, On-Time, On-Time & Complete, Fill Rate, Perfect Order), Reporte de Análisis de Cortes, Reporte de Devoluciones y Rechazos.

11. Evaluar los servicios del Operador Logístico periódicamente en cuanto al nivel de servicio ofrecidos a nuestros clientes y su desempeño.

12. Coordinar las citas con las cadenas y el área de Logística para garantizar su cumplimiento On-Time.

13. Generar transferencias gratuitas en el sistema y garantizar la entrega de la mercadería en el tiempo acordado.

14. Administrar el archivo de documentos SUNAT: Factura Comercial, Notas Crédito, Notas de Debito, Boletas; garantizando el correcto archivo de documentación en coordinación con el área de S&F.

15. Setear los precios de los productos e informar al área de Ventas con la debida anticipación.

Leadership Competencies

Based on the type of leadership required, analyze and describe the Lominger group of competencies needed to achieve a high level of performance in the role.

Prioritarias

1. Manejo de situaciones ambiguas

2. Definición de prioridades

3. Interés en el cliente

4. Manejo de conflictos.

5. Trabajo en Equipo.

6. Toma de Decisión

Complementarias:

7. Comunicación verbal

8. Planeación

9. Negociación

10. Tolerancia al estrés.

Fuctional Competencies

Based on the type of leadership required, analyze and describe the functional competencies needed to achieve a high level of performance in the role.

• Manejo y conocimientos básicos de SAP.

• Conocimientos de ASSENDA, EDI Monitoring.

• Conocimientos avanzados de office (Word, Excel. Power Point)

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