Customer Centric

Customer Centric

En nuestra época de comunicación puedo entender porque el modelo de Customer Centricity se está haciendo tan popular con las compañías de servicios y productos. Antes del web 2.0, se podía decir quelas compañías controlaban los medios de comunicación, haciendo que los compradores no conociesen alternativas, esto en si causaba que los mismos fueran fieles a un producto o servicio ya que no conocían otra alternativa. Los compradores podían ser fieles pero no por eso estaban satisfechos.

Con la llegada del internet, las compañías perdieron control de los medios y las personas comenzaron a conocer otras alternativas. Ya la estrategia de anuncios no funciona como antes ya que los compradores se informan mas, consultan otros medios para ver los comentarios dejados por otros sobre el producto y servicio y se basan en eso para realizar la compra. Es por ellos, un buen servicio al cliente puede opacar comentarios negativos de otros usuarios.

Hoy en día, en mi opinión, el servicio al cliente es la cara de la empresa. Es la que causa que un cliente sea leal al producto o servicio que uno provee. Nuestro producto puede tener varios problemas, pero si el cliente ve que sus dudas y problemas son resueltos, no tiene la necesidad de ir a buscar otras alternativas. Me pareció interesante también la información de que los CRM en si no dan tanto valor a la empresa para la comunicación con el cliente ya que yo tenía la impresión que si aportaban un valor al negocio para la relación con el cliente, si mas bien podía causar lo contrario. El comentario de que el área de marketing que gasta dinero en análisis de mercado y no consultar al área de servicio de cliente me pareció un punto interesante.

Cuando hablamos de del uso de web 2.0 hay que ser muy cuidadoso en mi opinión. Este canal de comunicación debe de ser siempre actualizado ya que las personas siempre están pendientes de estos medios. Un portal ya sea de Facebook, Youtube o Twitter no simplemente debería de ser un medio para dar a conocer a los compradores nuestros productos, si no también hay que también estar pendiente de los comentarios que los mimos dejan en el portal. Si el comprador ve que la empresa está respondiendo los comentarios, esto asegura que siempre entre al portal para actualizarse. De lo contrario, el comprador pierde interés, deja de entrar al portal y si se escala puede causar pérdidas en compras. Es debido a esto de que varias compañías que comenzaron a utilizar la web 2.0 para comunicarse con su usuario no tuvieron éxito, no utilizaron bien el medio; solo lo utilizaban para presentar sus productos y no le prestaban atención a los comentarios. He oído ejemplos de esto, pero no tengo recuerdo nombres ahorita.

El comprador le interesa ver que sus dudas y problemas sean resueltos y esta es la idea de customer centricity. Al enfocarse al comprador y darle la sensación de que es escuchado

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