Customer Centric

ENSAYO CUSTOMER CENTRIC

Una de las cosas que disfruté del curso CUSTOMER CENTRIC fue la metodología. A pesar de ser una sesión online, hubo mucha participación del grupo gracias a los ejemplos y casos prácticos que nos llevaron incluso a equivocarnos en cosas que a veces creemos  “a estas alturas” tener 100% dominados.

Si llevo algunos conceptos de este curso a mi entorno laboral, por ejemplo, en Xerox, luego de este curso y de leer las lecturas asignadas, puedo sentenciar que a pesar de ser una transnacional con mucha gente orientado a R&D, marketing, entre otros, nuestros productos/servicios no están 100% centrados en el cliente sino mas bien en el producto.

Esto lo pude ver con más claridad en la lectura de “Ana Botin” donde El Banco Santander ponía en práctica el concepto de progreso compartido en el cual ayudaron a Emily a desarrollarse profesionalmente y posterior a ello tuvieron un importante retorno el cual les permitió entender aun mas a sus clientes. Esta iniciativa elevó a una relación de confianza entre trabajador-empresa que antes no se tenía dentro el banco.  Como consecuencia, los trabajadores se sentían mucho más motivados al momento de interactuar con los clientes. Esto se pudo ver por ejemplo en el caso de Brasil donde el grado de preocupación de los trabajadores hacia los clientes para gerenciarles un préstamo era mayor.

Detrás de este comportamiento obviamente las empresas deben de alinear sus objetivos y la estrategia teniendo como centro al cliente, y para que no quede en el papel, las empresas tienen que cascadear y más que comunicar, contagiar, este estilo para que los trabajadores “se la crean” y sean ellos quienes empiecen a transmitir los objetivos centrados en el cliente a sus clientes.

Siguiendo con el ejemplo del banco, tener puesto los objetivos centrados en el cliente, fue que pudieron hacer un ligero cambio en las atenciones de las agencias el cual básicamente era el de girar la pantalla lo cual hacía que cliente-trabajador conecten de mejor manera y el cliente sienta que tiene un mejor acceso a la información. En definitiva, este pequeño cambio no se hubiera realizado si Santander no centraba sus objetivos en el cliente.

Ahora, si los objetivos de una empresa tienen al cliente en el centro, es importante también que los incentivos no giren en torno a por ejemplo “unidades vendidas” si no a “NPS” o cuantos clientes satisfechos fueron atendidos por el colaborador y que nuevos productos/servicios  se lograron colocar gracias a ello.

Por otro lado, no solo basta en desarrollar una cultura de confianza con el cliente y que los objetivos orientados al cliente sean correctamente difundidos. Como dice en la lectura de Felipe Ruimonte “Para tener clientes satisfechos, necesitamos tener empleados satisfechos, motivados y capaces de dar un gran servicio más allá de las obligaciones estrictas”.

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