Customer Journey Map “Puntos de dolor”
Enviado por pato1087 • 21 de Febrero de 2025 • Documentos de Investigación • 24.470 Palabras (98 Páginas) • 33 Visitas
UNIVERSIDAD DE MONTERREY
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
[pic 1]
CUSTOMER JOURNEY MAP
“PUNTOS DE DOLOR”
PROYECTO FINAL
EQUIPO 4
NOMBRE DE ALUMNOS:
Claudia Angélica Heredia González #572850
Romina Sofía Orozco Muñiz #554301
Patricio Guzmán Saucedo #551571
Rodrigo Torres de la Garza #362939
NOMBRE DE MAESTRO:
Laura Valenzuela Gutiérrez
San Pedro, Garza García. Nuevo León. 11 de noviembre de 2019
“Damos nuestra palabra que hemos realizado esta actividad con integridad académica”
ÍNDICE
- INTRODUCCIÓN
- ANTECEDENTES
- Proceso de creación del “Customer Journey Map”
- Descripción de la muestra
- PRINCIPALES RESULTADOS
- Resultados más relevantes de alumnos de la Vicerrectoría de Ciencias de la Salud
- Resultados más relevantes de alumnos de la Vicerrectoría de Arte, Arquitectura y Diseño
- CUSTOMER JOURNEY MAPS
- Customer Journey Map de Ciencias de la Salud
- Customer Journey Map de Arte, Arquitectura y Diseño
- PRINCIPALES PUNTOS DE DOLOR
- Principales puntos de dolor de la Vicerrectoría de Ciencias de la Salud
- Principales puntos de dolor de la Vicerrectoría de Artes, Arquitectura y Diseño
- CONCLUSIONES
- ANEXOS
INTRODUCCIÓN
El paso por la universidad es uno de los momentos más relevantes de la vida de muchas personas. Es en estas instituciones donde los estudiantes se preparan para el mundo laboral en la que se descubren las verdaderas pasiones, los sueños, y con frecuencia, los amigos de verdad.
Teniendo en cuenta todo lo anterior, el presente documento tiene el objetivo de mapear el customer journey real de 12 estudiantes de la Universidad de Monterrey que estén cursando una carrera en las escuelas de artes o de ciencias de la salud y que actualmente cursan entre el tercer y el sexto semestre. Todo esto a través de entrevistas semiestructuradas. Posteriormente, se busca detectar pain points o áreas de oportunidad en cada etapa universitaria (pre compra, compra y post compra) para dar propuestas de solución a éstos.
Primeramente, se identificaron los factores relevantes del proceso de inscripción de cada entrevistado. Se indagó sobre sus conocimientos de este proceso, y qué les hubiera gustado saber de antemano. Después, se buscó conocer la percepción actual de los alumnos sobre su carrera y sobre la universidad preguntando sobre instalaciones, maestros y procesos institucionales. Finalmente, se determinaron las expectativas posteriores a la graduación de cada participante, aunadas a su conocimiento de los procesos de titulación.
Recabada la información, ésta se analizó a través de dos matrices: una diseñada para los alumnos de la Vicerrectoría de Arte, Arquitectura y Diseño (VIAAD) y otra para los estudiantes de la Vicerrectoría de Ciencias de la Salud (VICSA). Con base en las conclusiones obtenidas del análisis, se detectaron varios pain points para los cuáles se proponen alternativas de solución.
ANTECEDENTES
Proceso de creación del “Customer Journey Map”[pic 2]
Descripción de la muestra
La muestra que fue utilizada para la realización de esta investigación estuvo conformada por doce alumnos de la Universidad de Monterrey de las escuelas de Ciencias de la Salud y de Arte, Arquitectura y Diseño. Para fines prácticos, las características de la muestra serán presentadas por escuela.
Primeramente, con respecto a los entrevistados de la división de Ciencias de la Salud, seis personas fueron interrogadas para el proyecto. 4/6 alumnos se encuentran estudiando la carrera de medicina, cursando la mitad de estos (2/4) tercer semestre y quinto semestre los 2/4 restantes. Cabe destacar que los alumnos de quinto semestre son hombres y las de tercer semestre son mujeres. El rango de edad de estos entrevistados abarca desde los 19 años hasta los 23. Otro dato relevante es que de estos 4 alumnos de medicina, 3 son regios y 1 es foráneo, proveniente del estado de Tamaulipas.
Por otra parte, los 2/6 alumnos restantes estudian ingeniería biomédica y psicología, siendo una mujer y un hombre, respectivamente. Ella se encuentra en sexto semestre con 21 años, mientras que él cursa el quinto semestre a sus 22 años. Ambos son originarios de Monterrey, Nuevo León.
Asimismo, los alumnos pertenecientes a la escuela de Arte, Arquitectura y Diseño fueron 6. Dos de los interrogados estudian la carrera de arquitectura (ambos en quinto semestre), otro tercio cursa diseño de interiores (una en tercero y otra en sexto semestre) y 1/6 diseño gráfico (en sexto semestre) y la última estudia Diseño de modas en quinto semestre. 3/6 de los entrevistados son mujeres y 2/6 son hombres; los 6 son regios. El rango de edades de los estudiantes se encuentra entre los 20 y los 21 años de edad.
Con respecto a factores psicográficos, se determinó que a los estudiantes pertenecientes a la división de ciencias de la salud prefieren actividades al físicas y al aire libre. El airsoft y el crossfit fueron intereses mencionados por los entrevistados. Por otra parte, los alumnos pertenecientes a la Vicerrectoría de Arte, Arquitectura y Diseño aludieron a actividades de entretenimiento como tomar fotografías e ir al cine.
PRINCIPALES RESULTADOS
Primeramente, los instrumentos utilizados para este trabajo fueron tres entrevistas semiestructuradas. La primera consistió de 31 preguntas iguales para cada división, mientras que la segunda fue una entrevista especializada en la detección de pain points para estudiantes de la VICSA con 18 preguntas. Por último, la tercer herramienta fue una entrevista similar a la de VlCSA, solo que ésta se adecuó para alumnos de la VIAAD. Los resultados de las entrevistas a profundidad también serán presentados por escuelas.
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