“Customer Service”: Servicio al Cliente
Enviado por Paola Lenz • 12 de Noviembre de 2015 • Trabajo • 569 Palabras (3 Páginas) • 122 Visitas
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Quiénes somos [pic 1]
Contacto [pic 2]
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| | | Marketing Personal: Atención al Cliente |
| Lumbreras Editores
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Contenido
- Situación del mercado actual
- Círculo de la calidad de servicio
- Características del concepto de cliente
- ¿Por qué se pierden los clientes?
- Claves para una atención de calidad
- Tipos de clientes y claves para tratarlos
- Imagen percibida
| | | Nuestros productos
Colección de Ciencias y Humanidades
| La Colección presenta contenido indispensable para el manejo de las matemáticas a un nivel preuniversitario y universitario. [pic 6] |
Colección de Compendios Académicos
| La Colección constituye una herramienta útil para los postulantes a universidades con San Marcos, Villarreal, Callao, La Molina y La Cantuta. [pic 8] |
Colección de Temas Selectos
| La Colección se caracteriza por brindar contenidos dinámicos, precisos y prácticos que permiten afianzar y ampliar los conocimientos en temas específicos de las distintas materias de ciencias y humanidades. [pic 10] |
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Situación del mercado actual - Oferta de productos y servicios amplia.
- Cliente informado.
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| | | Información general
“Customer Service”: Servicio al Cliente
| Se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios.
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Ventas
| Es el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos. |
Calidad
| Se entiende por calidad el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades concretas de los usuarios. |
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Circulo de Calidad del Servicio [pic 15]
sa es la más maravillosa de todas. No puedo imaginar a nadie viviendo sin usted”. (Cliente muy inteligente) Céntrese en lo que mejor sabe hacer Si usa este folleto para su empresa, estas páginas centrales son un buen lugar para un resumen de las ventajas competitivas o algunos de esos testimonios brillantes, como el anterior. Aquí puede ir bien mencionar algunos de sus clientes más destacados: - Empresa grande e importante
- Empresa muy conocida
- Empresa muy destacada
Además, podría incluir una lista con viñetas de productos, servicios o principales ventajas de colaborar con su empresa. Si no, puede resumir los aspectos más destacados en pocos párrafos breves. |
| [pic 16] | ¿Por qué se pierden los Clientes?
- Mala Calidad del producto……...14%
- Indiferencia y mala atención… 68%
- Otras Causas ………………………. 18 %
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[pic 18] Insatisfacción
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Insatisfacción de los clientes |
Principales Causas:
- Servicio brindado poco profesional (no fue correcto, incompetente).
- "He sido tratado como un objeto o con mala educación”.
- La situación empeoró después del servicio.
- Incumplimiento de plazos previstos.
- El precio pagado fue mayor que el pactado.
| Claves para una Atención De Calidad
- Escuchar.
- Empatía.
- Disponibilidad /inmediatez.
- Solucionar sus problemas.
- Respeto / amabilidad.
- Recordar al cliente.
- Estar bien informados.
- Enseñar ϖ Anticiparse a sus necesidades
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Imagen percibida |
Recordar
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Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, aparece identificada como si fuera la organización misma.
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| - Amabilidad y respeto ante todo.
- Escuchar al cliente.
- Validar la información proporcionada por el cliente y que el mismo haya entendido.
- Respaldar la información por escrito.
- Mantener informado al cliente. ⎫
- Hacer planteamientos claros.
- Responder en forma rápida y con la verdad.
- El lenguaje escrito y el oral tienen formas y fines diferentes.
- Feedback constructivo: positivo + negativo + positivo.
- Quién, qué, por qué, propuesta de acción.
- Ser abiertos y ponerse a disposición.
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