¿Cómo se convierte Disney en una referencia para la Gestión de las experiencias del consumidor?

INTEGRANTES:

• Fabio Pajuelo
• Sebastián Briceño
• Alejandro Manrique
• Stefano Torres

1.¿Cómo se convierte Disney en una referencia para la Gestión de las experiencias del consumidor?

Se convierte en una referencia a través de su filosofía de experiencia la tal llamada Experiencia Disney la cual se enfoca en hacer que toda la travesía de los “invitados” sea grata; agradable gracias a los “miembros del elenco” tanto al momento de dirigirse a los invitados como en atenderlos, incluso las colas de espera son momento en los cuales los invitados pueden disfrutar de juegos o historias haciendo más amena esta espera. También, dejaron un poco de lado el tema de "cuánto va a costar" en cuanto a la inversión de nuevas tecnologías dedicadas en satisfacer al cliente. Consideraron que es mejor gastar un poco más ahora y mantener con el cliente una relación a largo plazo. Un punto a resaltar es que desde el lanzamiento de su “parque” todos dijeron que fue un éxito, a excepción de Walt, quien dijo que no lo fue, desde ahí se preocupó en que cada visitante vida una experiencia mágica, entrenando a cada uno de sus colaboradores para que todo sea parte de una “coreografía”.

2. ¿Qué técnicas emplearías para realizar el levantamiento de información para mejorar la experiencia del consumidor para clientes Disney?

-A/B Testing: Con el objetivo de evaluar nuevas formas de minimizar el tiempo en cola, podrían implementar dos sistemas diferentes de cola en paralelo en algunas de las atracciones con gran cantidad de visitantes. Y tomar la opción que tenga un mejor desempeño.

- Entrevistas en las colas de forma didáctica con los personajes favoritos de los niños y grandes, nos daría información efectiva de lo que se podría implementar después en el parque de atracciones, además de las encuestas a través de las plataformas digitales y así identificar oportunidades y puntos de mejora.

- Focus Group: Evaluar a un grupo determinado de visitantes en dos momentos. Uno, previo a la experiencia para conocer un poco sus expectativas. Y otro posterior a la misma, para saber cómo la pasaron. En base a estos dos puntos de vista, hacer mejoras en la gestión del parque.

3. Identifica 2 experiencias UX y 2 experiencias UI en el caso.

UX:

• PhotoPass Memory Maker: Una plataforma que facilita la gestión de fotografías en tiempo real que permite al usuario la facilidad de elegir y administrar todas las fotos tomadas durante el viaje, incluso se puede gestionar el envío de estas en físico teniendo un costo adicional.
• Magic Band: Te facilita realizar procedimientos con anticipacion, asi mejorando la experiencia con el cliente, además contar con leads y poder brindar un servicio personalizado y exclusivo a los clientes.

UI:

• FastPass+: Esta herramienta tuvo un mejora significativa en el entorno del parque de Disney, ya que se buscaba no perder la magia del parque de atracciones. Si bien esta tecnología facilita y agiliza el tránsito de todo el parque se decidió que la tecnología complementaria no se vea ajena a todo lo que representa Disney: postes vestidos de Mickey, Diseño alusivo a los personajes, colores afines a la marca, etc.
• MyMagic+: Una plataforma que te facilita el tema de pagos, reservaciones y planeación de todo el tour hacia el parque gracias a la interfaz pensada en tener todo lo necesario (boletos, actividades, mapas, tours, etc) a la mano en un solo lugar, dándole a la experiencia del usuario de esta marca su comienzo incluso antes de que visite el parque.

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