DESARROLLO DE CASO:"LINARES, EL DURO"

[pic 1]

[pic 2]

DESARROLLO DE CASO:"LINARES, EL DURO"SEMANA 1

1. Introducción

Encuadre de situación

La sucursal de Santiago se encuentra liderada desde hace un año por un nuevo Jefe de Sucursal que tiene como objetivo incrementar las operaciones y optimizar el funcionamiento operativo.

En dicha sucursal se han presentado conflictos entre los agentes comerciales que son Linares, Sánchez y Montalbo.

En el caso de Linares es evaluado de forma positiva por sus superiores debido a sus resultados y aplicación de precios y condiciones, pero otro lado, se han recibido quejas de los clientes respecto a su actitud rígida de atención, y además sus compañeros se encuentran desmotivados por su dureza y preferirían no hacer visitas con él. cabe señalar que este funcionario cuenta con mayor antigüedad en la empresa.

Respecto a Sanchez y Montalbo, son funcionarios que trabajan hace varios años en la empresa, entienden el trabajo a desarrollar, conocen a sus clientes y son valorados por su jefatura, pero actualmente debido a la situación del clima laboral ambos se han visto obligados a tomar medidas más drásticas, Sánchez ha pedido el cambio de sucursal y Montalbo se ha propuesto dimitir.

Desde el punto de vista de la jefatura, ésta valora a sus tres colaboradores, y rescata las fortalezas de cada uno, pero entiende que existe un conflicto que resolver y debe tomar medidas frente a la situación de Linares, a sabiendas de que no tendrá posibilidad de reponer las vacantes de los agentes de venta si estos deciden salir de la sucursal de Santiago.

1. Presentación de la solución del problema

Recomendaciones

1. Realizar un diagnóstico de la situación, el cual podría efectuarse a través de la metodología SCARF, y de conversaciones individuales y grupales, que le permitan a la jefatura conocer el trasfondo, las causas del problema y el sentir de cada uno de los involucrados en el problema.

1. Realizar cambios en los procesos y estrategia de venta de la sucursal para mejorar la performance del equipo de venta, tales como:

2.1 Reestructurar la cartera de clientes de la zona, asignando un número similar de clientes para cada agente de venta, los cuales se aborden de manera individual, siendo de responsabilidad de cada uno su visita, generar su propia venta y atender a los requerimientos solicitados.

2.2 Instruir a la fuerza de venta para hacer crecer su cartera de clientes, por medio de la búsqueda de potenciales consumidores de los productos a vender, reforzando las políticas comerciales de la empresa, aplicación de precios y condiciones.

2.3 Modificar el sistema de venta de los clientes importantes, para que sean visitados por el agente de venta y el jefe de sucursal, en vez de dos agentes de venta. Esto permitirá, por un lado, mejorar la atención a estos clientes relevantes para la empresa, fomentando su fidelización, a través de la cercanía del encargado de local, y, por otro lado, permitirá reducir los roces entre los agentes en las visitas.

2.4 Establecer estándares de atención a los clientes para aplicar en las visitas de los agentes, de tal manera que se pueda optimizar el funcionamiento operativo y la atención al cliente.

2.5 Realizar capacitaciones constantes a la fuerza de venta para entregar las mismas herramientas de gestión y venta para los tres funcionarios.

1. Cambiar el estilo de liderazgo del jefe de ventas, para mejorar el clima laboral y los lineamientos hacia el equipo con las siguientes acciones:

        3.1 Fomentar el trabajo en equipo y la colaboración entre los agentes, aprovechando las herramientas y experiencias adquiridas en sus visitas con los clientes, generando instancias de reunión donde participe el equipo completo, y se puedan asistir de manera recíproca ayudando a los resultados.

3.2 Retroalimentar constantemente la gestión de los agentes, haciendo hincapié en reforzar los aspectos de la gestión positiva que están realizando los colaboradores, con el objeto de mantener siempre motivada a la fuerza de venta. 3.3 Transmitir de manera clara las tareas a desarrollar por cada agente de ventas y las metas a cumplir para orientar de mejor manera al logro de los resultados.

...