DISEÑO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIO

DISEÑO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIO

Los procesos son la arquitectura de los servicios y describen el método y la secuencia del funcionamiento de los sistemas de operación del servicio, especificando la manera en que se vinculan para crear la proposición del valor que se ha prometido a los clientes.

ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS DE SERVICIO PARA CREAR EXPERIENCIAS VALIOSAS Y OPERACIONES PRODUCTIVAS.

Una herramienta fundamental que se utiliza para diseñar nuevos servicios se conocen como diagramas (versión más sofisticada de los diagramas de flujo). Un diagrama especifica con cierto detalle la manera en que se debe construir un proceso de servicio.

Elaboración de un diagrama de flujo

Primero es necesario identificar todas las actividades básicas involucradas en la prestación del servicio en cuestión, y luego especificar los vínculos entre estas actividades añadidas, relativamente en orden, para definir la “imagen general”.

Una característica básica de los diagramas de servicios es que identifican lo que los clientes experimentan “en el escenario”, las actividades de los empleados y los procesos de apoyo que se realizan “tras bambalinas”, donde los clientes no pueden verlas. Entre estas dos se ubica la llamada línea de visibilidad.

Los diagramas de servicios ponen en claro como debe realizarse las interacciones entre los clientes y lo empleados al igual que ofrecen a los gerentes la oportunidad de identificar puntos fallidos en el proceso. Conestos conocimientos los especialistas en marketing y operaciones pueden desarrollar estándares de ejecución para cada actividad y la elaboración de libretos para guiar las interacciones entre los miembros del personal y los clientes.

Creación de un libreto para empleados y clientes

Un libreto debe proporcionar una descripción completa del encuentro de servicio y ayudar a identificar problemas potenciales existentes en un proceso de servicio específico.

Diagrama de la experiencia de un restaurante:

Una representación en tres actos

Se analizara un diagrama de servicio de proceso hacia las personas de alto contacto, examinando la experiencia de una cena para dos en un restaurante

Los principales componentes del diagrama leyendo de arriba abajo, son:

1.-Definición de los estándar es para cada actividad en el escenario.

2.-Evidencias físicas y de otros tipos de las actividades del escenario.

3.-Principales acciones del cliente.

4.-Línea de interacción.

5.-Acciones en el escenario realizadas por el personal que tiene contacto con el cliente.

6.-Línea de visibilidad.

7.-Acciones tras bambalinas realizadas por el personal que tiene contacto con el cliente.

8.-Proceso de apoyo que incluyen a otros miembros del personal de servicios.

9.-Procesos de apoyo que implican tecnología de información.

Primer acto: escenas de apertura e introducción

Comienza cuando un cliente hace una reservación por teléfono con un empleado que no lo puede ver. Cuandonuestros clientes llegan al restaurante el personal estaciona su automóvil, ellos guardan su abrigo en el guardarropa y disfrutan una bebida en el área de bar mientras esperan su mesa. El acto termina cuando son escoltados a una mesa y se sientan.

Segundo acto: entrega del producto básico

En este acto los clientes están a punto de experimentar el servicio básico (la comida). En la práctica, la revisión del menú y el pedido de los alimentos son dos actividades separadas; mientras tanto, el servicio de la comida se lleva paso a paso. Dentro del segundo acto pueden existir puntos potencialmente fallidos y que surgen las preguntas ¿la información del menú esta completa? ¿Es fácil de entender? ¿Las cosas que se incluyen en el menú están realmente disponibles esa tarde?

Tercer acto: el drama concluye

En este acto el servicio básico (la cena) ya ha sido entregado. El tercer acto debe de ser breve. La acción en cada una de las escenas restantes debe ocurrir de forma continúa, rápida, agradable y sin sorpresas.

Identificación de puntos fallidos

Lograr que un restaurante funcione bien es un asunto complejo, y muchas cosas pueden salir mal. Un buen diagrama debe dirigir la atención a los puntos de la presentación del servicio en donde las cosas tienen mayor riesgo de salir mal. Desde la perspectiva de un cliente, los puntos fallidos mas graves, que en nuestro diagrama están marcados por una F, son aquellos que impiden el acceso o el disfrute básico, e incluyen la reservación(¿el cliente pudo comunicarse por teléfono? ¿Había una mesa disponible a la hora y fecha deseadas? ¿la la reservación se registro de manera precisa?) y conseguir un asiento ( ¿había una mesa disponible tal como se prometió?)

Puesto que la presentación del servicio toma un tiempo, también existe la posibilidad de retrasos entre acciones específicas, lo que obliga a los clientes a esperar. En el diagrama, la localización específica de estos momentos de espera está identificada por una W. los tiempos de espera excesivamente largos molestan a los clientes. En la práctica, cada paso del proceso, tanto en el escenario como detrás de el, tiene cierto potencial de fallas y de retrasos. De hecho, con frecuencia las fallas producen retrasos, y se reflejan en ordenes que nunca se transmitieron o tiempo dedicado a corregir errores.

El rediseño del proceso de servicio abarca la reconstitución, reordenamiento o sustitutico de los procesos. Estos esfuerzos se pueden clasificar en varios tipos, incluyendo:

-Eliminación de pasos que no añaden valor

-Cambio al autoservicio

-entrega directa del servicio

-Paquetes de servicio

-Rediseño de los aspectos físicos de los procesos de servicio

EL CLIENTE COMO COPRODUCTOR

La elaboración de diagramas sirve para especificar el papel que juegan los clientes en la entrega del servicio y para identificar el grado de contacto entre ellos y los proveedores del mismo.

Niveles de participación del cliente

La participación delcliente se refiere a las acciones de los recursos que proporcionan los clientes

...