Procesos Servicios Productos

Integrar elementos de calidad que considere relevantes en:

Procesos, Servicios y Productos (al menos 5 elementos de cada uno).

Procesos

1.- Finalidad:

Es un conjunto de tareas elementales necesarias para la obtención de un resultado.

2.- Requerimientos del cliente:

Lo que el cliente espera obtener al terminar la actividad. Los requerimientos deben estar expresados de una manera objetiva, por ejemplo: “recubrimiento final de la capa de pintura: x micras”.

3.- Entradas:

Las entradas de un proceso responden a criterios de aceptación definidos, por ejemplo: la factura del suministrador con todos los datos necesarios.

4.- Salidas:

Las salidas de un proceso pueden ser productos materiales, información, recursos humanos, servicios, etc. En general, son la entrada del proceso siguiente. Para establecer la interrelación entre procesos se deben identificar los procesos posteriores (clientes internos y externos) a los que se dirigen las salidas del proceso.

5.- Indicadores:

Crean un sistema de control medible del funcionamiento del proceso y del nivel de satisfacción del usuario

Por ejemplo:

Temperatura de cocción, número de rechazos del producto fabricado.

Servicios

Elementos de Servicio Al Cliente

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.

El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.

Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

Los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

1. Determinación de las necesidades del cliente

2. Ciclos de servicio.

3. Encuestas.

4. Evaluación de servicio de calidad.

5. Análisis de recompensas y motivación.

Productos

1.- Calidad

Capacidad del producto para desarrollar sus funciones, que incluye la duración general del producto, su fiabilidad, su precisión, la facilidad de utilización y reparación del mismo y otros atributos de gran importancia.

2.- Estilo y Diseño

Estilo simplemente se refiere a la apariencia de un producto.

Un buen diseño contribuye a la utilidad del producto así como su apariencia.

Reducir los costes de fabricación y dotar al producto de una fuerte ventaja competitiva en el mercado.

3.- Marca

La marca sirve a diversos propósitos de los compradores. En primer lugar, resulta útil para identificar productos que pueden reportar beneficios para los consumidores.

4.- Envase

Tradicionalmente, la función principal del envase era contener y proteger el producto, sin embargo en los últimos años se ocupa en diversas funciones de ventas: desde captar la atención de los compradores hasta describir el producto o conseguir la venta.

En primer lugar, la empresa debe establecer el concepto del envase, que determina lo que el envase debe ser i hacer para el producto, a continuación se deben tomar decisiones sobre el envase en cuestión: tamaño, forma, materiales, colores, texto y marca. Estos elementos deben converger para reforzar el posicionamiento del producto y la estrategia de marketing.

5.- Etiquetado

Pueden variar entre sencillas formulas sobre los productos y complejos gráficos que forman parte del envase. La función más básica es identificar el producto o la marca, la etiqueta también puede describir ciertos aspectos del producto: quién lo ha fabricado, el lugar de fabricación, la fecha en que fue fabricado, su contenido, cómo se debe utilizar y cómo se debe usar de forma segura. Por último, la etiqueta puede promover el producto con gráficos atractivos.

Señalar por qué la calidad constituye la base de un plan de acción integral para una empresa.

PLAN DE ACCION

Programas de Capacitación

La capacitación de los colaboradores es una actividad que responde a las necesidades dela organización y busca generar algún cambio positivo en la actitud mental, conocimientos y habilidades del personal. En tal sentido, la empresa desarrolla e implementa los planes de capacitación para el desarrollo y mejora del desempeño del personal y organizacional, teniendo en cuenta las necesidades de la empresa y de los colaboradores para así contribuir al cumplimiento de los objetivos establecidos.

la empresa considera que todo el personal de la empresa es la principal ventaja competitiva dela misma; por ello, el Departamento de Recursos Humanos promueve el desarrollo profesional y personal a través de programas de

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