De esta ecuación se derivará el diseño de estrategias y campañas comerciales (nuevos productos, ventas cruzadas, reducción de fugas, etc.) dirigidas a clientes seleccionados cuyo objetivo será la maximización de la misma.

INTELIGENCIA DE NEGOCIO AL SERVICIO DE LA RENTABILIDAD

Si fuera el director comercial de IBERIA, plantee cuál sería su ecuación de valor comercial expresada de la siguiente manera:

Beneficio = Cartera de clientes x Beneficio por cliente

De esta ecuación se derivará el diseño de estrategias y campañas comerciales (nuevos productos, ventas cruzadas, reducción de fugas, etc.) dirigidas a clientes seleccionados cuyo objetivo será la maximización de la misma.

Responda a las siguientes preguntas:

1. En entornos de fuerte competencia, ¿cuáles son las posibilidades de desarrollo comercial?^[1]

En entornos de fuerte competencia, la solución más fácil para el desarrollo comercial se encamina a ganar cuota de mercado reduciendo sustancialmente el valor vuelos y realizando campañas de publicidad masivas. Las grandes compañías aeronáuticas se han centrado en llegar a públicos intensamente sin mostrar un factor diferencial, haciendo grandes inversiones que son muy difíciles de cuantificar pues no se sabe si realmente son o no rentable estos esfuerzo, por eso al focalizase en públicos predeterminados y muy bien seleccionados se puede lograr una mejor respuesta, generar mayor rentabilidad y lograr campañas efectivas a los clientes que realmente se quiere llegar, conservando siempre la fidelidad de los mismo y en especial de los más rentables

El desarrollo comercial se debe enfocar principalmente en prestar un servicio diferencial y en donde el valor a largo plazo de un cliente existente y fiel sea mucho mayor que el de uno nuevo a corto plazo. Por eso muchos estudios hoy afirman que captar un nuevo cliente es diez veces más caro que retener y fidelizar a los ya existentes

1. ¿Cuáles serían los objetivos a conseguir por esta entidad? ¿Cuáles serían los retos para conseguirlo?^[2]

1. ¿Qué estrategia seguiría para alcanzar dichos objetivos y retos?

Lograr conservar la fidelidad de los clientes más valiosos, y evitar su fuga a otras compañías. Identificar a cada uno de estos clientes, conocer su frecuencia de viaje, las preferencias de uso de los servicios de Iberia y poder predecir a corto y medio plazo su comportamiento.

1. Si fuera el director comercial ¿Cuáles serían sus indicadores de negocio?

KPI ->Objetivo 1:

• Número de vuelos de los clientes Iberia Plus
• Número de clientes del plan Iberia Plus

KPI ->Objetivo 2:

• Tasa de retención de clientes: Número de clientes retenidos vs. Número de clientes perdidos.
• Estadísticas por campaña:

• Ingresos del Cliente - Costos en los cuales incurre IBERIA para atender y servir al cliente.
• Ingresos - Coste de Campaña (Ej. Eventos IBERIA)

KPI ->Objetivo 3:

• Ingresos por compras adicionales como adquirir otros productos o servicios de los socios de Iberia.
• Número de ofertas y promociones adquiridas por los clientes

KPI ->Objetivo 4:

• Grado de satisfacción de los servicios que recibían de la compañía.
• Número de reclamaciones de clientes Iberia Plus.

1. ¿En qué basaría las decisiones para fidelizar?

• Fidelizar a los clientes realmente rentables (aquellos cuyo nivel de gasto actual sea diferencial y quienes tengan un uso potencial del servicio en el futuro)
• También se debería ofrecer un servicio especial a aquellos que hayan tenido una mala experiencia con iberia, así se evitará tener clientes insatisfechos que en un futuro puedan dañar la marca de la imagen.

1. ¿Establecería vínculos de relación fuertes con todos los clientes?

No se puede tener una relación fuerte con todos los clientes, se debe identificar los más valiosos para la compañía y trabajar con ellos, al dirigir la fidelización del 100% de los clientes puede que no se logre llegar con la misma efectividad que si se tienen un número de clientes seleccionados y segmentados.

1. ¿Cuál sería el principal y más efectivo método de vinculación?

Incentivar a los clientes y ofrecer un servicio personalizados, lo cual logrará incrementar el coste que le supone a sus clientes cambiarse a la competencia, aumentando su fidelidad, creando un vinculo duradero y rentable para Iberia, el cliente al sentirse tratado como alguien importante para la compañía, recompensado y ventajas u beneficios exclusivos se verá vinculado y al haber creado un vinculo con la empresa no será fácil que este se desvincule de ella.

...