Desarrollar un modelo de líneas de espera para el mejoramiento del proceso actual en la Financiera Caja Municipal Sullana

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UPC UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

Curso:

Investigación de Operaciones II

Trabajo Final

Tema:

“Desarrollar un modelo de líneas de espera para el mejoramiento del proceso actual en la Financiera Caja Municipal Sullana”

Sección:

I61A

Profesora:

Eduardo Torres Yokoki

Grupo N° :

Integrantes:

1.  Rojas Mauricio, Emerson - Cod. U20211b014
2.  Mendoza Ruiz, Kevin - Cod. U201823775
3.  Gómez Cabrera, Priscilla – Cod. U202014356

Lima – Perú

2022 [pic 2]

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ÍNDICE

Presentación general de la empresa en estudio        4

1.        PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN        5

1.1.        Realidad problemática        5

1.2.        Formulación del problema        6

1.3.        Justificación del trabajo        6

1.4.        Objetivos del trabajo        7

1.4.1 Objetivo general        7

1.4.2. Objetivos específicos        7

2.        MARCO TEÓRICO        8

2.1.        Revisión de la literatura        8

2.2.        Marco conceptual        8

2.2.1.        Entidades financieras.        8

2.2.2.        Las colas        9

2.2.3.        Teoría de líneas de espera.        9

2.2.4.        Proceso de entrada o llegada.        9

2.2.5.        Proceso de salida o de servicio.        9

2.2.6.        Disciplina de las líneas de espera.        10

2.2.7.        Principio de no saturación.        10

2.2.8.        Notación de Kendall-Lee para los sistemas de líneas de espera.        10

2.2.9.        Modelo (M/M/S) (FIFO/INFINITO/INFINITO)        11

3.        METODO DE INVESTIGACIÓN        12

3.1.        Variables a procesar        12

3.2.        Consideraciones y Supuestos        13

3.3.        Técnicas de recolección de datos        13

3.4.        Técnicas de procesamiento de datos        14

Introducción

En los últimos años, el sector financiero en el Perú ha tenido un crecimiento importante en sus indicadores económicos, aunque este crecimiento se vio disminuido por la Pandemia Covid-19. En el sector bancario existen muchas entidades que vienen compitiendo, continuamente, para captar la mayor cantidad de clientes. Sin embargo, los servicios que se ofrecen son, básicamente, lo mismo, haciendo que no exista un producto o servicio que los diferencie de otra entidad financiera. Para ello, creemos que una de las principales ventajas competitivas que debería tener es la calidad de atención al cliente.

El problema de este elemento diferenciador empieza desde que el cliente entra a una entidad financiera y se encuentra con una larga cola de espera para la atención en ventanilla. Esta espera no es algo que se tolere con agrado dado que los clientes buscan una atención rápida y eficiente. Asimismo, cada uno de ellos tiene un costo de oportunidad perdido por estar esperando su atención en la entidad financiera.

Nuestro trabajo final de investigación es sobre el tema de Modelos de líneas de espera - Teoría de Colas aplicado a la entidad Financiera Caja Sullana.

Esperemos que nuestro trabajo cumpla con las expectativas planteadas por Uds.

El Grupo

Presentación general de la empresa en estudio

Rubro de la empresa

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La entidad financiera Caja Municipal de Sullana identificada con RUC 20102881347 un equipo de profesionales comprometidos con un solo objetivo: Ser la solución financiera de las familias peruanas.

Es líder en bancarización con más de 3.6 Millones de créditos otorgados* y mantiene una calificación de fortaleza A- ** que demuestra nuestra solidez, rentabilidad y fortaleza financiera. En el 2019, fue elegida como una de las 27 mejores empresas para trabajar en el Perú, según la encuesta realizada por Great Place to Work.

Cuenta con 193 oficinas a nivel nacional, canales digitales y físicos con más de 50 mil puntos de atención, que nos permite estar más cerca a los clientes. Está especializada en otorgar créditos al sector emergente: Electrodomésticos, Motos, Efectivo, Convenios, Hipotecarios y Efectivo Negocios. Es una de las pocas entidades financieras que hoy, está en la capacidad de otorgar préstamos 100% digitales e híbridos, gracias a la tecnología de identificación biométrica facial.

Asimismo, brinda protección a nuestros clientes a través de diferentes seguros que ofrece, posee un servicio personalizado y asesoría ágil para garantizar las inversiones a través de su Banca Preferente, la cual puede realizarse 100% de forma remota.

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