Desarrollo De Una Cultura De Servicio

Desarrollo de una cultura de servicio

Ustedes son los dueños/gerentes de un nuevo Hotel Resort de cinco estrellas que ha sido abierto en las doradas playas de Benidorm. Para que su inversión logre éxito ustedes necesitan asegurarse que los empleados del hotel se concentran en dar a los clientes un servicio de la más alta calidad. Se han reunido para discutir cómo crear una cultura que promueva un servicio de alta calidad, que estimule a los empleados a comprometerse con el hotel, y que reduzca el nivel de rotación y ausentismo, que son normalmente altos en el negocio de la hotelería.

1. ¿Qué tipo de valores y normas organizacionales estimulan en los empleados el comportamiento que conduzca a un servicio de alta calidad?

2. Utilizando los conceptos discutidos en el capítulo sobre la cultura organizacional discutan cómo crearán una cultura que promueva el aprendizaje de estos valores y normas relacionados con el servicio al cliente. ¿Cuál es el factor más importante y determinante de esta clase de cultura que ustedes esperan encontrar en un hotel de cinco estrellas?

SOLUCIONES:

1. ¿Qué tipo de valores y normas organizacionales estimulan en los empleados el comportamiento que conduzca a un servicio de alta calidad?

Entendemos por cultura al conjunto de normas y valores compartidos que controlan las acciones internos y externos, es decir, la estandarización de una serie de valores generales y normas en el ámbito de la empresa.

Valores organizacionales:

- Valores terminales: excelencia, alta calidad, amabilidad, seguridad y buena educación

- Valores instrumentales: esfuerzo por mejorar, profesionalidad, respeto, moralidad, buena presencia.

Normas: ser educado, servicial, responsable, accesible, eficacia a la hora de solucionar problemas.

Serian convenientes estos valores ya que favorecerían a la imagen y a la reputación de la empresa de cara al exterior.

2. Utilizando los conceptos discutidos en el capítulo sobre la cultura organizacional discutan cómo crearán una cultura que promueva el aprendizaje de estos valores y normas relacionados con el servicio al cliente. ¿Cuál es el factor más importante y determinante de esta clase de cultura que ustedes esperan encontrar en un hotel de cinco estrellas?

Para la creación de la cultura empresarial del hotel nos beneficiaria una orientación institucionalizada, aunque alguna de las características de la postura individualizada nos beneficiaría dependiendo del rol que vaya a desempeñar. Por ejemplo, un trabajo de cara al público necesitaría una formación previa que garanticen un comportamiento acorde al que la empresa quiere transmitir; por el contrario labores que no requieren trato con el cliente (como el servicio de limpieza) no sería necesario una formación específica.

Centrándonos en la institucionalizada, que a nuestro

...