Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales

Curso: Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales

Semana 4: La asesoría comercial producto de las cualidades del asesor comercial

Material de Apoyo

Documento de Apoyo compilado por Isaías Velasco Instructor CSF SENA Regional Distrito Capital

REFLEXIONES SOBRE EL SERVICIO

La capacidad de entender las necesidades y deseos del cliente se puede resumir en una simple frase “estar siempre aprendiendo” Kart Albercht, expresa, Trate, a sus clientes como le gustaría que ellos lo trataran a usted. El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre gana... y tiene mas poder cuando la oferta supera la demanda. El dinero que los clientes obtienen de los cajeros en cuatro bancos es igual. Lo que es diferente son los cajeros. Stanley Marcus.

Todos pueden ser grandes... porque todos pueden servir. Para servir no hace falta un titulo universitario. Para servir no hay por que hacer concordar el sujeto con el verbo. Solo se necesita un corazón lleno de gozo y un alma impregnada por el amor al otro. Martin Luther King Jr.

Vigila tus pensamientos; se convierten en palabras. Vigila tus palabras; se convierten en hábitos. Vigila tus hábitos; se convierten en carácter: Vigila tu carácter: se convierte en tu destino. Frank Outlaw. Todo ser humano que usted tenga al frente es su cliente: El servicio es una permanente relación personal.

FILOSOFIA DE LA EXCELENCIA DEL SERVICIO

“Cliente es toda persona cuyas necesidades podamos satisfacer a través de nuestro trabajo, nuestros servicios, nuestros productos o incluso a través de nosotros mismos, efectuando un intercambio rentable. Recordemos que cada cliente tiene necesidades físicas y necesidades sicológicas y que el objetivo de todo intercambio con un cliente consiste en comprender todas las necesidades para satisfacerlas. Al decir toda persona en la definición de cliente significa que en este mundo, todos somos clientes de todos y que constantemente interactuamos unos con otros de manera que solo son verdaderamente prósperas y triunfan en la vida aquellas personas que solamente practican la filosofía del cliente feliz, dependemos de otros para triunfar. Nuestro éxito debemos basarlo en el éxito de los demás. Todo trabajo, todo empleo que existe en el mundo ha sido creado con la finalidad de prestar un servicio, el trabajo que tenemos, implica un servicio a los demás, es decir, satisfacer necesidades de las personas que acuden a nuestra institución. Existen varias Clases de clientes: cliente externo, Cliente interno y otros clientes.

Entendemos por cliente externo toda persona que se acerca a la institución a satisfacer necesidades a través de la compra de nuestros productos y servicios; los clientes son vida y bienestar. En la medida que las empresas mantienen permanentemente relaciones con sus clientes externos es que pueden obtener beneficios y utilidades, es como pueden obtener sus ingresos que les permiten hacer los pagos al estado donde operan cuyo nombre es los impuestos, los pagos a los proveedores que le abastecen de materia prima y toda clase de suministros, los pagos a sus socios que denominamos participaciones o dividendos y naturalmente también los pagos a los trabajadores que conocemos como salarios, en otras palabras los clientes externos son para la empresa la única fuente de bienestar y ganancias, sin clientes no hay ventas, sin ventas no hay dinero, sin dinero no hay trabajo y sin trabajo no hay vida; nuestros clientes externos son vida

Cuando hablamos de cliente interno nos referimos al interior de nuestra entidad, a la proveeduría permanente de servicio entre compañeros de trabajo, en términos de colaboración, apoyo y atención de solicitudes. Por ejemplo cuando una secretaria toma los mensajes y dictados, ahí existe un vinculo de cliente interno, obviamente debe haber calidad de servicio y debe practicarse la filosofía del cliente satisfecho, si la secretaria no toma cuidadosamente y comunica los mensajes, el jefe no puede cumplir satisfactoriamente en su trabajo por lo tanto falla con el servicio al cliente externo. Sin clientes externos no habría empleo, sin puestos de trabajo no se recibirían salarios y sin salarios no existe bienestar, nuestros clientes son bienestar. Podemos sacar una importante conclusión: si hay excelente servicio al interior de la organización podrá haber excelente servicio para el cliente externo. Si el cliente interno está satisfecho, el cliente externo también lo estará.

Hasta ahora nos hemos referido a las relaciones entre clientes de un mundo económico y laboral a las relaciones en un sentido de intercambio monetario, sin embargo debemos ampliar el concepto de cliente en un mundo no monetario, estas son las relaciones entre padres e hijos, entre cónyuges, amigos y seres queridos, son las relaciones en el ámbito social, cultural y deportivo, relaciones casuales, nuestra propia vida, nuestra vida privada. Muchas personas creen que la única forma de prosperidad es la económica, pero, la mayor riqueza que puede poseer un ser humano es la NO económica, sino la capacidad de interactuar con los demás seres que nos rodean.

Se puede concluir nuevamente que en el mundo somos clientes de todos, estamos constantemente interactuando unos con otros buscando satisfacer tanto nuestras necesidades físicas como nuestras necesidades emocionales. Triunfan en la vida quienes están pródigos de cosas para dar, la vida implica siempre dar, citemos con entusiasmo una máxima que reza: quien no vive para servir, no sirve para vivir, consideramos que es una gran verdad.

Igualmente podemos concluir que éxito es sinónimo de servicio y aseverar una vez más que el camino del éxito está siempre en el servicio a los demás.

Pero que pasa con el servicio al cliente, para ninguno es desconocido que el servicio que recibimos es realmente malo, cuando hemos sido usuarios de aerolíneas, buses, taxis, servicios públicos tales como: (teléfono, agua, energía), restaurantes, tiendas, cafeterías, almacenes, bancos cooperativas, corporaciones financieras, entidades del gobierno, hospitales, clínicas, generalmente las experiencias que nos llevamos de estos sitios, o mejor, de las personas que atienden en estas instituciones, la verdad deja mucho que desear, es como si los empleados no vieran en las personas una oportunidad de progreso, como si no vieran en los clientes el desarrollo y el bienestar de nuestro país, es como si a todos se nos hubiera olvidado que el cliente es quien paga y que el cliente es el origen del bienestar y de las ganancias.

El servicio no es tanto una técnica empresarial como un problema

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