Diferenciacion

DIFERENCIACIÓN DE SERVICIOS

Cuando el producto físico no se puede diferenciar con facilidad, la clave del éxito competitivo reside en añadir servicios valiosos y mejorar su calidad. Los principales factores de diferenciación de servicios son la facilidad de pedido, la entrega, la instalación, el entrenamiento del

La facilidad de pedido hace referencia a la facilidad con que cliente, consultoría de clientes, el mantenimiento y las reparaciones.

FACILIDAD DE PEDIDO:

un cliente puede ordenar un producto a la empresa. En la actualidad, los consumidores tienen la posibilidad de encargar y recibir sus provisiones sin necesidad de ir al centro de abasto o centro de distribución.

Por ejemplo Interbank, ofrecen un software para “operaciones a distancia” por medio del cual el cliente puede recabar información o realizar una transacción desde su computadora.

ENTREGA

La entrega se refiere al modo en que el producto o servicio llega al consumidor. Incluye la velocidad, precisión y atención en el proceso de entrega. Las expectativas de entrega de los consumidores son mucho mayores en la actualidad.

Por ejemplo: Los estudios fotográficos, los clientes exigen el tiempo de revelación mucho menor, revelación en 5 minutos.

INSTALACIÓN: La instalación hace referencia al trabajo que hay que realizar para conseguir que un producto funcione en un lugar determinado. Conseguir diferenciarse en esta fase de la cadena de consumo es especialmente importante para empresas con productos complejos. Las facilidades en la instalación son en sí mismas una verdadera fuente de ventas, especialmente cuando el mercado meta está constituido por novatos en el terreno tecnológico.

Por ejemplo, MOVISTAR, cuando un cliente adquiere el servicio de telefonía, la empresa llega a instalar el equipo al domicilio.

CAPACITACIÓN DEL CLIENTE La capacitación del cliente hace referencia a la asesoría que reciben los clientes por parte de los empleados sobre cómo utilizar el producto de manera adecuada.

General Electric no sólo vende e instala equipos de rayos X en los hospitales, sino que además ofrece un programa completo de capacitación a los usuarios de sus equipos.

CONSULTORIA DE CLIENTE: La Consultoría de clientes se refiere a los datos, sistemas de información y servicios de asesoría que ofrece el vendedor a los compradores.

Por ejemplo, el Banco Azteca, cuenta con personal que brinda asesoría a los usuarios al momento que solicitan un préstamo, brindándoles información respecto a ello, tasa de interés, monto, condiciones, plazos o cuotas etc.

MANTENIMIENTO Y REPARACIONES Con los términos mantenimiento y reparaciones se engloba el programa de servicios destinado a ayudar a los clientes a mantener los productos adquiridos en buen funcionamiento.

Por ejemplo Microsoft ofrece a sus clientes una opción de ayuda y

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