Dirección Y Planificación Estratégica

CASO No. 1

El servicio al cliente como estrategia

1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce?

Un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por la compañía, se evidencia en la manera en que se enfoca principalmente en mejorar el servicio al cliente, basándose en factores claves como los tiempos de entrega y la información del desarrollo del proceso al cliente, para ello utiliza la mejora en su infraestructura tecnológica, brindando al cliente la posibilidad de solicitar y consultar el estado de sus envíos por medios virtuales, generando en el cliente la importancia que representa para la compañía, ya que se enfoca principalmente en mantener a sus clientes satisfechos antes que conseguir nuevos clientes.

2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?

Para las compañías cuyo mercado se basa en el servicio al cliente, es fundamental desarrollar estrategias basadas precisamente en alta calidad en la prestación de este servicio, ya que son los clientes quienes brindan las exigencias y necesidades a la empresa para desarrollar estrategias de crecimiento en variables como calidad de servicio, tiempo de ejecución del servicio, brindar al cliente la importancia que merece en relación a sus inconformidades con el servicio o producto, el prestigio de la compañia que conlleva a conseguir nuevos clientes y para esto se efectúan capacitaciones a su personal en aspectos de comunicación que brinda a la compañía la posibilidad de extender su mercado.

3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce?

De los procesos que transformaron la organización se pueden tener en cuenta el reducir el número de Staff empleado o grupo de personal, cerrar algunos de sus depósitos, ya que la demanda era menor en volumen, mejorar la tecnología y abrir un centro de acopio con tecnología de punta.

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